Hablemos de Avianca. Aun cuando conozco a un par de personas que estuvieron involucradas durante el proceso por el que atraviesa la aerolínea desde hace un tiempo (y que me han brindado algo de información cardinal que ha contribuido a este artículo), aclaro de entrada que no tengo información financiera privilegiada que me permita aseverar algunas […]
Seguro podríamos hablar de Disney, el papá de las experiencias memorables llenas de fuerza emocional y de estímulos sensoriales: colores, sonidos, música, aromas, texturas (gráficas y físicas), nostalgia… y más. O podríamos hablar de Zappos, que ya ha rayado todos los cuadernos de los consultores en servicio al cliente. Así que mejor no. Mas bien […]
Aprende másNespresso y su Rico Caso de Customer Experience (CX)
¿POR QUÉ? ¿POR QUÉEEEEE??? ¿Quieres la mejor respuesta del mundo a esa pregunta? ¡Obvio que la quieres! ¡Babeas por ella! 😂 Te la diré: “No hay”. Sí ya sé que te lo imaginabas. Y obviamente también te imaginas que ahora te diré que depende de doscientas coyunturas, quinientas circunstancias y mil ciento veinticuatro eventos. Exacto. […]
Aprende más¿POR QUÉ BAJAN MIS VENTAS? ¿POR QUÉ NO ME COMPRAN MÁS? ¿POR QUÉ NO VIENEN MÁS CLIENTES?
Y llegamos al final del 2021… Segundo año con el fantasma del Covid acechándonos inmarcesible, pero ya es imposible no sentir cómo se disipa poco a poco. El remezón económico, social, emocional y psicológico que han dejado estos dos últimos años ha sido sustancial, y por ello las tendencias son más importantes que nunca. Porque […]
Primero, retratemos lo que es un mal CX, algo que es medio común porque nos lo cruzamos casi todos los días por donde vamos. Y luego (en la siguiente entrega) remataremos con uno muy bueno, por aquello de que el optimismo debe ser el fin de todo en la vida. Hablando del primero, lo que […]
Hoy hablamos de CX (Customer Experience) porque la revolución del internet ha contribuido a que el cliente tenga el poder y el mando. Ya no lo tiene la empresa. Cada vez más los clientes queremos gobernar el viaje por el que conducimos hasta obtener un servicio o producto, y nos gusta que sea en nuestros términos. Y […]
Aprende másEL CX (CUSTOMER EXPERIENCE) COMO EXPERIENCIA TRANSFORMADORA
La historia de un software que descubrió los lastres que inhibían su crecimiento “Si tu negocio no crece como se merece, no has descubierto los anclajes que le detienen.” Noam Bardin, ex-CEO de Waze, contó hace poco en una interesante entrevista, que hace varios años, cuando Waze todavía no era lo que es hoy, comenzaron […]
Aprende másLAYERING: PRUEBA DE CAPAS PARA DISPARAR EL CRECIMIENTO DE TU NEGOCIO
¿Qué es y cómo se aplica? Gracias a Daniel Kahneman (un premio Nobel en economía) y a otros investigadores sabemos que las personas tenemos más probabilidad de tomar una decisión cuando el beneficio que pensamos que esta nos entregará, o los elementos que la componen, están más cercanamente conectados (neuronalmente) con el deseo que queremos […]
Así como la economía sufre un fuerte rebote por causa de la pandemia, el comportamiento del consumidor también. Después de estar encerrados, ahora aflora el frenesí por las experiencias. Por salir. Por tocar. Por oler. Por oír. Por maravillarse con lo que vemos. En resumen: por vivir. Y en ese “vivir” los sentidos y las […]
Aprende másEN 2021 RESURGE EL MARKETING EXPERIENCIAL Y SE REINVENTA EL SERVICIO AL CLIENTE
Hace varios años, la empresa Familia decidió lanzar al mercado una innovación: pondrían de moda el papel higiénico de colores. Rollos verdes, rojos, azules… y se tomarían el mercado. Era la siguiente etapa de la innovación suprema. Sin que lo sepa en realidad, apuesto las ventas de este libro (aunque por ahora vale cero pesos) […]
Aprende másLA IMPENSADA HISTORIA DEL CONSUMO DEL PAPEL HIGIÉNICO Y EL USO DEL BAÑO
