CX

¿CÓMO BUC-EE’S CONSIGUIÓ SER LA EMPRESA CON LA MEJOR EXPERIENCIA AL CLIENTE POR DOS AÑOS CONSECUTIVOS?

Esta tienda de conveniencia rompe esquemas incorporando la GRANDEZA y la EXAGERACIÓN americana como su símbolo fundamental. Adentrémonos en la historia de Buc-ees, la tienda de conveniencia con récord en estaciones de combustible para vehículos, baños con limpieza récord, y una experiencia de proporciones.. digamos que… muy NORTE AMERICANAS.   Los abuelos de Aplin, llamados […]

EL VIACRUCIS EN EL QUE NOS HUNDEN LOS BOTS Y LA MENTALIDAD DE QUE EL CLIENTE “AUTO-RESUELVA”

Así como la mejor relación no es la que mima pero falla en solucionar, el mejor servicio al cliente no es el que soluciona pero falla en mimar. A pesar de la supuesta relevancia que le dan las empresas, la verdad es que el servicio al cliente muchas veces es relegado a huésped de segunda […]

CÓMO ENTENDER LAS CAPAS DE MOTIVACIÓN DE COMPRA PARA ESTRUCTURAR EL PRODUCTO Y LA MARCA GANADORA

Andrés está casado con la bella Anastasia, y ambos tienen un par de hijos. La buena nueva es que ya viene el tercero en camino. Andrés está en el inicio de sus cincuentas, trabaja en el área de marketing de una compañía multinacional desde hace más de doce años, y hace ejercicio regularmente. No viven […]

¿QUIERES UN CX GANADOR? APUNTA A TRANSFORMAR EMOCIONALMENTE AL CLIENTE

Si quieres mejorar el LTV, el ticket promedio, la frecuencia, la lealtad, debes recurrir a la transformación emocional. Este efecto de la Experiencia debe ser el propósito último del CX porque es lo que mejor explica el crecimiento financiero en muchas industrias. Pero hoy es poco comprendido.   Si la gente recuerda más cómo la […]

¡YA NO MÁS CON LO DE ‘TOP OF HEART’! ¡POR FAVOR!

Nunca se me olvida, hace muchos años, el día en que una amiga de mi mamá, que la visitaba en una tarde hirviente en Cartagena, me preguntó si me casaría con la novia que tenía por esos tiempos. Sin dudarlo, le dije que no. Que estaba loca. Que yo no me iba a casar. Que […]

¿QUIERES UN CX/EX QUE CUENTE MEJOR TU HISTORIA? USA TRANSICIONES

Tal vez los que ya tenemos alguna edad entrada en canas recordamos cómo el supermercado colombiano Carulla cerró sus puertas por un día completo cuando quiso dejar claro que habría un ‘antes y un después’ en su historia. Quería dejar claro que marcaba un hito. Quería dejar claro que antes de ese día no se […]

EL ESLABÓN PERDIDO DEL CX: DISEÑARLO PARA TRANSFORMAR EMOCIONALMENTE AL CLIENTE

El propósito fundamental del CX no es el de reducir fricciones, eliminar problemas de experiencia o hacerle la vida fácil al cliente. Es hora de pasar de lo reactivo a lo proactivo. Es hora de diseñar experiencias que transformen emocionalmente a nuestros clientes.   Hay un texto que circula por internet que retrata hermosamente lo […]

3 PASOS PARA IMPRIMIR LA HISTORIA DE TU PRODUCTO EN EL CX

Cómo el Feng Shui Marketing te ayudará a traducir la historia de tu producto o marca en la Experiencia Mágica que vive tu cliente, llevándote a elevar tu ritmo de crecimiento a partir de su transformación emocional.   Una vez defines la historia de tu producto ​(si no, léelo aquí)​, es momento entonces de comunicarla […]

Si Más De Una Vez Has Renunciado Por Un Mal Jefe… ¿Será Que El Mal Está En Ti?

¡Neuronas para tu Finde! ​Sabiduría científica para inspirar y crecer tu mente. Porque sólo cuando crece tu Mente, crece tu Empresa.   Comentaba en un artículo de hace pocos días que es verdad que las empresas deben crear una serie de condiciones para maximizar la satisfacción del empleado. Que ahora la tendencia es la de […]

EL CUSTOMER EXPERIENCE (CX) DE HOY: 6 LECCIONES

Estuve en el Congreso de CX (Customer Experience) en Bogotá organizado por el Gremio Colombiano de la Experiencia, y son 6 grandes lecciones que me llevo, además de otros aprendizajes. ​​Antes que nada, muchísimas felicitaciones al gremio. Excelente organización, gran esfuerzo. Y se notó. ¡Aplausos! CriteriumLab hace poco se hizo miembro y creemos que es […]