Servicio

CÓMO LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO (EX) IMPULSA LAS UTILIDADES Y POR QUÉ DEBE COMENZAR CON EL PROPIO EMPLEADO

Sabemos que la Satisfacción del Empleado está fuertemente conectada con la Satisfacción del Cliente. Pero resulta que también con las Ventas y otros indicadores financieros. Sabemos también que las empresas pueden/deben recurrir a un montón de estrategias que les ayudarán a mantener felices a los empleados, sin embargo, la felicidad del empleado y su consecuente […]

EL CUSTOMER EXPERIENCE (CX) DE HOY: 6 LECCIONES

Estuve en el Congreso de CX (Customer Experience) en Bogotá organizado por el Gremio Colombiano de la Experiencia, y son 6 grandes lecciones que me llevo, además de otros aprendizajes. ​​Antes que nada, muchísimas felicitaciones al gremio. Excelente organización, gran esfuerzo. Y se notó. ¡Aplausos! CriteriumLab hace poco se hizo miembro y creemos que es […]

LO BUENO, LO MALO Y LO FEO DEL NPS

Este es un excelente resumen de una serie de artículos que publicamos hace unos meses, y que explica el cielo y el infierno de este indicador que ha conquistado a las empresas.   Nota: Al final podrás revisar todas las fuentes bibliográficas. Comencemos con lo BUENO porque la vida es optimismo: LO BUENO DEL NPS: ​1. […]

CÓMO EL SÍNDROME DEL CELADOR IMPACTA TU SERVICIO AL CLIENTE

Era agosto de 1971, es decir, hace 52 años, cuando Philip Zimbardo pensó en algo que le podría resolver algunas incógnitas de nuestra psicología. El profesor Zimbardo, de la Universidad de Stanford, quería medir los efectos que el juego de roles y las expectativas sociales tienen en el comportamiento, así que pensó en un experimento […]

NESPRESSO Y SU RICO CASO DE CUSTOMER EXPERIENCE (CX)

Hoy hablemos de casos ricos de Customer Experience (CX). Y seguro que podríamos hablar de Disney, el papá de las experiencias memorables llenas de fuerza emocional y de estímulos sensoriales: colores, sonidos, música, aromas, texturas (gráficas y físicas), nostalgia… y más. O podríamos hablar de Zappos, que ya ha rayado todos los cuadernos de los […]

QUÉ ES EL LIBIDO APPEAL INDEX Y POR QUÉ DEBES USARLO PARA COMPLEMENTAR EL NPS

Debido a que el NPS te lleva a mal interpretar la real dinámica de tu negocio porque no tiene en cuenta variables emocionales, de re-compra y otras más, aquí te cuento cómo un indicador llamado Libido Appeal Index, te ayudará a resolverlo. El caso que protagoniza este artículo está basado en datos reales y es […]

¿NECESITAS DISPARAR LA SATISFACCIÓN Y RETENCIÓN? PRUEBA APLICANDO REGRESIÓN EN TUS ESTUDIOS DE NPS.

Descubre Cómo, Con Una Matriz De Relevancia De Atributos, Puedes Clarificar La Toma De Decisiones (Artículo Escrito para Anuméricos ). Hay formas directas de entender cuáles son los factores de tu producto o servicio que más le importan a tu cliente: como preguntándoselo directamente. ¿Cierto? Pues sí, eso es útil. Haces la pregunta abierta u […]

EL SÍNDROME DEL CELADOR Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Era agosto de 1971, es decir, hace 51 años, cuando Philip Zimbardo pensó en algo que le podría resolver algunas incógnitas de nuestra psicología. El profesor Zimbardo, de la Universidad de Stanford, quería medir los efectos que el juego de roles y las expectativas sociales tienen en el comportamiento, así que pensó en un experimento […]

LECCIONES ESTRATÉGICAS DE UN ATERRIZAJE FORZOSO

Hablemos de Avianca. Aun cuando conozco a un par de personas que estuvieron involucradas durante el proceso por el que atraviesa la aerolínea desde hace un tiempo (y que me han brindado algo de información cardinal que ha contribuido a este artículo), aclaro de entrada que no tengo información financiera privilegiada que me permita aseverar algunas […]