Este es un excelente resumen de una serie de artículos que publicamos hace unos meses, y que explica el cielo y el infierno de este indicador que ha conquistado a las empresas. Nota: Al final podrás revisar todas las fuentes bibliográficas. Comencemos con lo BUENO porque la vida es optimismo: LO BUENO DEL NPS: 1. […]
Era agosto de 1971, es decir, hace 52 años, cuando Philip Zimbardo pensó en algo que le podría resolver algunas incógnitas de nuestra psicología. El profesor Zimbardo, de la Universidad de Stanford, quería medir los efectos que el juego de roles y las expectativas sociales tienen en el comportamiento, así que pensó en un experimento […]
Aprende másCÓMO EL SÍNDROME DEL CELADOR IMPACTA TU SERVICIO AL CLIENTE
El caso de por qué los chicles de nicotina no funcionan y los vaporizadores sí. Todos sabemos que el consumo de cigarrillos ha venido cayendo en los últimos años. Sin embargo y pesar de las campañas incisivas y agresivas que se hacen para disuadir del consumo, éste sigue siendo astronómico; se estima que unas 1,300 […]
Hoy hablemos de casos ricos de Customer Experience (CX). Y seguro que podríamos hablar de Disney, el papá de las experiencias memorables llenas de fuerza emocional y de estímulos sensoriales: colores, sonidos, música, aromas, texturas (gráficas y físicas), nostalgia… y más. O podríamos hablar de Zappos, que ya ha rayado todos los cuadernos de los […]
Aprende másNESPRESSO Y SU RICO CASO DE CUSTOMER EXPERIENCE (CX)
Debido a que el NPS te lleva a mal interpretar la real dinámica de tu negocio porque no tiene en cuenta variables emocionales, de re-compra y otras más, aquí te cuento cómo un indicador llamado Libido Appeal Index, te ayudará a resolverlo. El caso que protagoniza este artículo está basado en datos reales y es […]
Aprende másQUÉ ES EL LIBIDO APPEAL INDEX Y POR QUÉ DEBES USARLO PARA COMPLEMENTAR EL NPS
Descubre Cómo, Con Una Matriz De Relevancia De Atributos, Puedes Clarificar La Toma De Decisiones (Artículo Escrito para Anuméricos ). Hay formas directas de entender cuáles son los factores de tu producto o servicio que más le importan a tu cliente: como preguntándoselo directamente. ¿Cierto? Pues sí, eso es útil. Haces la pregunta abierta u […]
Era agosto de 1971, es decir, hace 51 años, cuando Philip Zimbardo pensó en algo que le podría resolver algunas incógnitas de nuestra psicología. El profesor Zimbardo, de la Universidad de Stanford, quería medir los efectos que el juego de roles y las expectativas sociales tienen en el comportamiento, así que pensó en un experimento […]
Hablemos de Avianca. Aun cuando conozco a un par de personas que estuvieron involucradas durante el proceso por el que atraviesa la aerolínea desde hace un tiempo (y que me han brindado algo de información cardinal que ha contribuido a este artículo), aclaro de entrada que no tengo información financiera privilegiada que me permita aseverar algunas […]
Primero, retratemos lo que es un mal CX, algo que es medio común porque nos lo cruzamos casi todos los días por donde vamos. Y luego (en la siguiente entrega) remataremos con uno muy bueno, por aquello de que el optimismo debe ser el fin de todo en la vida. Hablando del primero, lo que […]
Hoy hablamos de CX (Customer Experience) porque la revolución del internet ha contribuido a que el cliente tenga el poder y el mando. Ya no lo tiene la empresa. Cada vez más los clientes queremos gobernar el viaje por el que conducimos hasta obtener un servicio o producto, y nos gusta que sea en nuestros términos. Y […]
Aprende másEL CX (CUSTOMER EXPERIENCE) COMO EXPERIENCIA TRANSFORMADORA
