Así como la mejor relación no es la que mima pero falla en solucionar, el mejor servicio al cliente no es el que soluciona pero falla en mimar. A pesar de la supuesta relevancia que le dan las empresas, la verdad es que el servicio al cliente muchas veces es relegado a huésped de segunda […]
Si quieres mejorar el LTV, el ticket promedio, la frecuencia, la lealtad, debes recurrir a la transformación emocional. Este efecto de la Experiencia debe ser el propósito último del CX porque es lo que mejor explica el crecimiento financiero en muchas industrias. Pero hoy es poco comprendido. Si la gente recuerda más cómo la […]
Aprende más¿QUIERES UN CX GANADOR? APUNTA A TRANSFORMAR EMOCIONALMENTE AL CLIENTE
Hace 40 años, el cigarrillo era un artefacto de placer deseado. Hace 30 años las gaseosas, las comidas rápidas y los productos basados en azúcares procesados, eran venerados. Hoy las redes sociales y Netflix son la nueva droga de la sociedad y predigo que no faltará mucho para que se comience a advertir masivamente acerca […]
Aprende másMARCAS PERVERSAS: CÓMO LA HONESTIDAD RADICAL SERÁ EL NUEVO PETRÓLEO DE LAS EMPRESAS
El mayor banco de Colombia se atrevió hace pocos días a cambiar de golpe la forma como cobran por sus servicios y, de paso, la forma como tradicionalmente el sector bancario del país ha venido cobrándole a sus clientes históricamente. ¿Le saldrá bien la audacia? Aquí el análisis. En el artículo que lanzamos el […]
Probablemente ya has escuchado de Dollar Shave Club, pero la lección que dejó a Unilever es algo de lo que bien vale la pena aprender. ¿Pistas? Modelo de negocio y… de nuevo… perder de vista el inconsciente del consumidor. Sí, de nuevo. Michael Dubin era un especialista en marketing digital en Sports Illustrated Kids […]
Aprende másLA LECCIÓN CORTANTE: CÓMO DOLLAR SHAVE CLUB CONQUISTÓ EL MUNDO Y DESINFLÓ A UNILEVER
Cómo la tendencia DEI tomó un vuelo más extendido del que debió tomar y por qué varias empresas (y marcas) que se quisieron sumar a ella para untarse de actualidad, desde Bud Light hasta Harvard, terminaron chamuscadas. Finalmente, veremos por qué comprender este fenómeno sociocultural es relevante para el estratega de negocios y marcas, y […]
Aprende másDEL PENE CONCEPTUAL AL BLUF DE LA TENDENCIA DEI (DIVERSIDAD, EQUIDAD E INCLUSIÓN)
Cómo un producto puede satisfacer Deseos Profundos que jamás imaginó que podría satisfacer. ¿Cómo demonios un termo de acero (básicamente una botella grande) que lleva más de 110 años en el mercado y que originalmente utilizaron los albañiles y maestros de obra en las construcciones, ahora termina convirtiéndose en la idolatría de los jóvenes […]
Nunca se me olvida, hace muchos años, el día en que una amiga de mi mamá, que la visitaba en una tarde hirviente en Cartagena, me preguntó si me casaría con la novia que tenía por esos tiempos. Sin dudarlo, le dije que no. Que estaba loca. Que yo no me iba a casar. Que […]
Tal vez los que ya tenemos alguna edad entrada en canas recordamos cómo el supermercado colombiano Carulla cerró sus puertas por un día completo cuando quiso dejar claro que habría un ‘antes y un después’ en su historia. Quería dejar claro que marcaba un hito. Quería dejar claro que antes de ese día no se […]
Aprende más¿QUIERES UN CX/EX QUE CUENTE MEJOR TU HISTORIA? USA TRANSICIONES
El propósito fundamental del CX no es el de reducir fricciones, eliminar problemas de experiencia o hacerle la vida fácil al cliente. Es hora de pasar de lo reactivo a lo proactivo. Es hora de diseñar experiencias que transformen emocionalmente a nuestros clientes. Hay un texto que circula por internet que retrata hermosamente lo […]
Aprende másEL ESLABÓN PERDIDO DEL CX: DISEÑARLO PARA TRANSFORMAR EMOCIONALMENTE AL CLIENTE
