Forrester International publicó hace poco el estado del Customer Experience, pero además advierte la potencia que pueden obtener las compañías si unen ambas prácticas (BX + CX). Veamos data dura que lo soporta y una metodología fácil para lograrlo. ¿En qué se basa el más reciente producto de Forrester international? Que para crecer más […]
La tecnología, la IA, la ciencia de datos y el mundo digital han creado la ilusión de que basta con analizar las toneladas de información existente para entender al mercado y al cliente. Esto ha fomentado una cultura donde hablar directamente con él se percibe como algo “manual” o hasta anticuado. Pero la realidad es […]
Aprende másAUNQUE NO LO CREAS… TODAVÍA NO HAY NADA MEJOR QUE PREGUNTÁRSELO A TU CLIENTE
Un matrimonio soñado entre dos marcas de abolengos, pero que ignora los Deseos Profundos de sus invitados. Es la razón por la que pronostico un divorcio prematuro. A continuación, las razones estratégicas. ¿Lo probarías? ¿Lo tomarías? ¿En qué momentos? Bavaria y Juan Valdez Café lanzaron este nuevo producto en Colombia. Y hoy quiero compartirte […]
Aprende másBAVARIA + JUAN VALDEZ: ¿UNA ALIANZA BRILLANTE O UN FIASCO ANUNCIADO?
Hay una serie de estadísticas grandiosas que explican por qué estamos afrontando mal la forma como medimos las experiencias vividas por los clientes con nuestros servicios, y la razón por la que, a veces sin saberlo, sólo apuntamos a evitar ser malos pero no a ser grandiosos. Una empresa de investigación muy reconocida (Forrester […]
Aprende másOLVIDA ESO DE “SATISFACER” AL CLIENTE. ENTRA AL MUNDO DE “ENCANTAR” Y CRECE 9 VECES MÁS
¿Satisfacer al cliente? No. Es algo más allá. Pero luego que lo implementes, la pregunta es: ¿cómo sabes que lo estas logrando? ¿Qué métrica te lo puede indicar? Hoy te muestro esas llaves del crecimiento. Hoy te traigo algo que piensas que ya sabes, pero en realidad no sabes. Comienzo preguntándote sin rodeos: ¿Cuál […]
Aprende másEL SECRETO DE WARREN BUFFETT PARA CRECER TU NEGOCIO Y LA MÉTRICA QUE LO RESPALDA
La audaz renovación de su empaque terminó siendo una alerta para los gerentes que priorizan números sobre emociones. Una lección imperdible de marketing y branding. Voy a hacer este artículo muy conciso. Al punto. Porque el aprendizaje que nos deja es hermoso, pero concreto y directo. Vamos. En julio pasado la marca anunció cambios en […]
Aprende másCASO TROPICANA: CUANDO LOS NÚMEROS IGNORAN EL INCONSCIENTE
Descubre por qué las métricas que usas para medir el desempeño con tus clientes y la forma como orientas tu Customer Experience para que satisfaga sus necesidades, están traicionando tu crecimiento. Y aprende cómo corregirlo. Como tantas veces lo he hecho, la semana pasada viajé en avión y, al aterrizar, me llegó un email para […]
He escrito mucho ya que estamos en una época tan orientada a lo práctico y a las eficiencias, que las empresas se han vuelto más tácticas que estratégicas. Más frías que cercanas. Más impersonales que humanas. No son impresiones. Lo registran nuestros estudios. Y una de las manifestaciones más evidentes es que muchas empresas ya […]
Aprende másSI EL DESCUENTO ES TU ESTRATEGIA, SU CORAZÓN SERÁ TU PANDEMIA
El Secreto Mejor Guardado del CX: Cómo Lo Inesperado Puede Convertir Clientes en Fanáticos Fieles Muchos años después frente al pelotón de fusilamiento, el suboficial Marcelo había de recordar aquella noche remota en que su amante lo llevó a conocer a su marido. Si conoces la obra de nuestro Nobel, al terminar la frase […]
Aprende másLA UTILIDAD AFECTIVA: CÓMO TRANSFORMAR EMOCIONES CON EL CX Y CRECER TU LTV
La semana pasada toqué el tema de la publicidad de Nike en los Juegos Olímpicos, ya que sacó su comercial para este evento global. También Coca-Cola, otra de las grandes marcas globales. Pero este esfuerzo no es sólo un comercial. A decir verdad tiene repercusiones más allá de la publicidad y el mismo marketing porque […]
Aprende másNIKE VS. COCA-COLA: ¿QUIÉN GANA DESDE LA DEFINICIÓN ESTRATÉGICA Y POR QUÉ?
