Sabemos que la Satisfacción del Empleado está fuertemente conectada con la Satisfacción del Cliente. Pero resulta que también con las Ventas y otros indicadores financieros. Sabemos también que las empresas pueden/deben recurrir a un montón de estrategias que les ayudarán a mantener felices a los empleados, sin embargo, la felicidad del empleado y su consecuente experiencia, provienen, en principio, de él mismo.
LAS INVESTIGACIONES QUE EXPLICAN LA RELACIÓN ENTRE LOS RESULTADOS Y LOS EMPLEADOS
Hay varias, pero aquí algunas relevantes:
- Investigación de Glassdoor: Glassdoor, una plataforma donde los empleados pueden evaluar anónimamente a sus empleadores, llevó a cabo un estudio que encontró una relación positiva entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes. Encontraron que una mejora de 1 estrella en la calificación que una empresa tiene en Glassdoor, se asocia con un aumento de 1.3 puntos en las calificaciones de satisfacción del cliente en una escala de 5 puntos. En otras palabras, un aumento del 20% en la satisfacción de los empleados, produce un aumento del 26% en la satisfacción del cliente.
- Harvard Business Review (HBR): HBR publicó un artículo con una investigación en el que mostró que las empresas con empleados altamente comprometidos tienen tasas de lealtad de clientes un 233% (o sea, más de 3 veces) más altas que aquellas con empleados menos comprometidos.
- Investigación de Forrester: Forrester, una empresa de investigación de mercados, llevó a cabo un estudio que reveló que las organizaciones con puntajes más altos de satisfacción de los empleados tienen una tasa de satisfacción del cliente un 20% más alta en comparación con aquellas con puntajes más bajos de satisfacción de los empleados.
- Bain & Company: Bain & Company, una firma global de consultoría de gestión, encontró que las empresas que se destacan en la experiencia del cliente tienen empleados que están 1.5 veces más comprometidos que aquellos en empresas con puntajes más bajos en la experiencia del cliente.
- Investigación del Grupo Temkin: El Grupo Temkin, una firma de investigación y consultoría en experiencia del cliente, descubrió que las empresas reconocidas como “líderes en experiencia del cliente” tienen un 60% más de empleados comprometidos en comparación con las empresas que no son líderes en experiencia del cliente.
(Graphic: Business Wire); NRF Big Show 2015
Se muestra una relación casi lineal entre ambas variables (satisfacción del empleado y del cliente).
La gráfica siguiente muestra una investigación de LSE que explica cómo ambas variables están correlacionadas por industria. Por ejemplo, en el sector Financiero la correlación es positiva y mucho mayor que en Manufactura, sector en el cual es menor. Para Retail y Servicios es casi tan positiva como para el Financiero. (La gráfica muestra correlación entre la satisfacción de los empleados, la productividad y el desempeño de la empresa, por industria -base de datos de clientes de Gallup, intervalos de confianza del 95%-).
PERO LA ASOCIACIÓN OCURRE TAMBIÉN CON LAS VENTAS Y UTILIDADES
No sólo la satisfacción y la experiencia del empleado están asociados a la satisfacción del cliente. Resulta que también están asociados a los resultados financieros de la compañía.
En un artículo de Harvard Business Review, Kate Gautier, Tiffani Bova, Kexin Chen y Lalith Munasinghe mostraron esta relación, indicando que la optimización en métricas de experiencia del empleado como Longevidad en la empresa, Trabajo a Tiempo Completo, Rotación y Nivel de Habilidades, impacta positivamente los resultados financieros de un grupo de tiendas.
Si una tienda promedio pudiera pasar del cuartil inferior al cuartil superior en cada una de las métricas de experiencia del empleado estudiadas, aumentaría sus ingresos en más del 50% y, sus ganancias, casi igual. Más específicamente, si una tienda promedio pudiera pasar del cuartil inferior de rendimiento al cuartil superior en cada una de las cuatro dimensiones, pasaría de generar $57 dólares por hora trabajada por persona a $87. Eso representa un aumento de más del 50% en los ingresos. Más interesante aún, estos aumentos en ingresos no estuvieron acompañados de gastos desorbitados. De hecho, un análisis paralelo de la utilidad operativa mostró que un cambio similar en la experiencia de los empleados resultaría en un aumento del 45% en la utilidad por hora trabajada por persona, pasando de $41 a $59.
Como dicen los autores, estas diferencias son dramáticas porque si, por ejemplo, la tienda gasta $16 por hora de empleado y genera $41 en utilidad, al invertir $12 adicionales por hora para alcanzar el cuartil superior de experiencia del empleado, la tienda obtendrá $18 adicionales en utilidad por hora. Eso representa un ROI del 150%.
LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO COMIENZA POR EL EMPLEADO Y AVANZA CON LA EMPRESA
Es totalmente cierto que las empresas deben crear una serie de condiciones para maximizar la satisfacción del empleado. Más que eso, ahora la tendencia es la de crear una cultura que impulse la felicidad, el trabajo efectivo, sinérgico, armonioso y productivo, entre otras cosas, por medio de experiencias satisfactorias y sorprendentes. El EX, que llaman (employee experience).
Pero al parecer hay muchísimo camino por recorrer ya que hay un sinnúmero de estudios que muestran que la satisfacción de los empleados es bastante baja. Por ejemplo, un estudio patrocinado por HP (Work Relationship Index) que encuestó a más de 15 mil personas en 12 países, muestra que sólo el 27% de los empleados del conocimiento siente que tiene una relación saludable con su trabajo.
Es evidente que a las empresas nos falta mucho por hacer para que los colaboradores ganen en sentido de pertenencia, en felicidad y en cien variables más. No se puede desconocer. Pero creo que esa explicación no es del todo satisfactoria. ¿Qué más puede estar pasando?
Quiero dejar una reflexión que hasta ahora no he leído ni escuchado en ningún lado pero que nace de nuestras investigaciones del comportamiento y la mente humana: parte de la insatisfacción con el trabajo y que es casi generalizada, ocurre por una incongruencia entre los valores, deseos y vocación de la persona (empleado), con su carrera profesional y con su trabajo actual. Sí, así de ese tamaño. Esta incoherencia comienza desde que escogemos nuestra carrera profesional: ésta nos enseña CÓMO ejecutar una técnica, unas tareas propias de un área en particular (finanzas, marketing, negocios, ingeniería…) pero no nos orienta hacia el cumplimiento de un PROPÓSITO de vida. Y es ahí donde considero que está el gran problema.
Por ejemplo, si estudiaste negocios, aprendiste acerca de administrar empresas, pero cuando te graduaste y empezaste a trabajar, muy probablemente ignorabas el PROPÓSITO que querías cumplir en la vida. El tema es que el Propósito no tiene que ver con crecer empresas y volverlas rentables, o con crecer sus ventas, o con saber comprar otras. No. Eso es poner el propósito en algo ‘externo’ y no en ti mismo, y por tanto no es un Propósito legítimo. El Propósito es una acción superior que tiene que ver con un aporte que tú le quieres dar al mundo, y muchas veces por medio de una acción profesional; pero no es una acción profesional per sé. Por ejemplo, el mío no es el de hacer crecer empresas por medio de la comprensión del consumidor, ya que eso es marketing y es investigación de mercados y del comportamiento. Mi Propósito, en cambio, es el de educar, capacitar, guiar e inspirar a personas y empresas para que eleven sus resultados mientras disfrutan cumpliendo sus sueños y metas máximas. ¿Y cómo lo haré? Por medio de la divulgación de ideas, métodos y técnicas que nacen de aprendizajes e investigaciones científicas, y que se transforman en contenido útil, sorprendente, digerible y creativo.
Esto hace una gran diferencia porque si me quedara únicamente con lo que me dio mi carrera, pensaría que mi destino es hacer investigación de mercados dentro de un departamento en una empresa importante. Pero no. Ahí no sería del todo feliz porque mi Propósito tiene otros componentes adicionales. Me sentiría maniatado si me limitara a estudiar personas para maximizar los resultados de una compañía. A mí personalmente lo que me inspira es hacer descubrimientos inéditos que ayuden a que la humanidad sea mejor y viva un poquito más plena. Sí, eso también significa que ayudo a que las empresas crezcan y sean más rentables, pero trato de hacerlo inspirando, educando e inspirando a las personas por un camino diferenciado.
Y creo que justo eso es lo que le pasa a una buena parte de los empleados del mundo: viven una incoherencia, desconocida para ellos, entre lo que estudiaron, lo que hacen en sus trabajos, y lo que sienten inconscientemente que debería ser su Propósito de vida. El problema es que generalmente, ese Propósito es, como acabo de decir, desconocido para ellos porque reside en el inconsciente y/o porque no lo han sabido ‘aterrizar’. En buena medida, porque sus carreras profesionales enseñan son técnicas de CÓMO hacer algo, pero no esclarecen el QUÉ hacer y el POR QUÉ.
Por eso es que, aunque muchas empresas implementen todos los programas de experiencia posibles, los más creativos, los mejor coordinados… de todos modos quedará una porción de empleados que indicará que su trabajo no les llena del todo. En la falta de conexión con sus valores y vocación, es donde puede estar la respuesta.
FUENTES EXTERNAS:
- Gautier, Kate; Bova; Tiffani; Chen, Kexin; Munasinghe, Lalith. Research: How Employee Experience Impacts Your Bottom Line; Harvard Business Review, Marzo de 2022. https://hbr.org/2022/03/research-how-employee-experience-impacts-your-bottom-line.
- Lores, Enrique. HP CEO: The world has an unhealthy relationship with work; Fast Company, Octubre de 2023.
https://www.fastcompany.com/90962105/hp-ceo-the-world-has-an-unhealthy-relationship-with-work?utm_source=newsletters&utm_medium=email&utm_campaign=FC%20-%20Compass%20Newsletter.Newsletter%20-%20FC%20-%20Compass%2010-9-23&leadId=578836&mkt_tok=NjEwLUxFRS04NzIAAAGOs3Gqf1DABPuFktYMEgUjijI-9rJItpGRERxCLdPvTcOCaiP0mJN6IoA8t7jmvmNbTx6QsfzfLmS0jHLD_-1iC-bSGmP5ly5D0ZVYOFU - Krekel, Christian; Ward, George; De Neve, Jan-Emmanuel. Happy employees and their impact on firm performance. LSE; Julio 2019. https://blogs.lse.ac.uk/businessreview/2019/07/15/happy-employees-and-their-impact-on-firm-performance/
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