Si quieres mejorar el LTV, el ticket promedio, la frecuencia, la lealtad, debes recurrir a la transformación emocional. Este efecto de la Experiencia debe ser el propósito último del CX porque es lo que mejor explica el crecimiento financiero en muchas industrias. Pero hoy es poco comprendido. Si la gente recuerda más cómo la […]
Aprende más¿QUIERES UN CX GANADOR? APUNTA A TRANSFORMAR EMOCIONALMENTE AL CLIENTE
Nunca se me olvida, hace muchos años, el día en que una amiga de mi mamá, que la visitaba en una tarde hirviente en Cartagena, me preguntó si me casaría con la novia que tenía por esos tiempos. Sin dudarlo, le dije que no. Que estaba loca. Que yo no me iba a casar. Que […]
Tal vez los que ya tenemos alguna edad entrada en canas recordamos cómo el supermercado colombiano Carulla cerró sus puertas por un día completo cuando quiso dejar claro que habría un ‘antes y un después’ en su historia. Quería dejar claro que marcaba un hito. Quería dejar claro que antes de ese día no se […]
Aprende más¿QUIERES UN CX/EX QUE CUENTE MEJOR TU HISTORIA? USA TRANSICIONES
El propósito fundamental del CX no es el de reducir fricciones, eliminar problemas de experiencia o hacerle la vida fácil al cliente. Es hora de pasar de lo reactivo a lo proactivo. Es hora de diseñar experiencias que transformen emocionalmente a nuestros clientes. Hay un texto que circula por internet que retrata hermosamente lo […]
Aprende másEL ESLABÓN PERDIDO DEL CX: DISEÑARLO PARA TRANSFORMAR EMOCIONALMENTE AL CLIENTE
Cómo el Feng Shui Marketing te ayudará a traducir la historia de tu producto o marca en la Experiencia Mágica que vive tu cliente, llevándote a elevar tu ritmo de crecimiento a partir de su transformación emocional. Una vez defines la historia de tu producto (si no, léelo aquí), es momento entonces de comunicarla […]
Aprende más3 PASOS PARA IMPRIMIR LA HISTORIA DE TU PRODUCTO EN EL CX
Estuve en el Congreso de CX (Customer Experience) en Bogotá organizado por el Gremio Colombiano de la Experiencia, y son 6 grandes lecciones que me llevo, además de otros aprendizajes. Antes que nada, muchísimas felicitaciones al gremio. Excelente organización, gran esfuerzo. Y se notó. ¡Aplausos! CriteriumLab hace poco se hizo miembro y creemos que es […]
Este es un excelente resumen de una serie de artículos que publicamos hace unos meses, y que explica el cielo y el infierno de este indicador que ha conquistado a las empresas. Nota: Al final podrás revisar todas las fuentes bibliográficas. Comencemos con lo BUENO porque la vida es optimismo: LO BUENO DEL NPS: 1. […]
Conoce a Silpo, la cadena de supermercados más linda del mundo que sobrevive a la embestida rusa. Y fue gracias a esa valentía que, años atrás, se atrevió a hacer lo que muy pocos hacen: hacer añicos el Statu Quo para tirarlo a la basura y, con ello, diferenciarse en serio por medio de la […]
Aprende másLA HISTORIA DE LA CADENA DE SUPERMERCADOS MÁS LINDA DEL MUNDO.
Era agosto de 1971, es decir, hace 52 años, cuando Philip Zimbardo pensó en algo que le podría resolver algunas incógnitas de nuestra psicología. El profesor Zimbardo, de la Universidad de Stanford, quería medir los efectos que el juego de roles y las expectativas sociales tienen en el comportamiento, así que pensó en un experimento […]
Aprende másCÓMO EL SÍNDROME DEL CELADOR IMPACTA TU SERVICIO AL CLIENTE
El caso de por qué los chicles de nicotina no funcionan y los vaporizadores sí. Todos sabemos que el consumo de cigarrillos ha venido cayendo en los últimos años. Sin embargo y pesar de las campañas incisivas y agresivas que se hacen para disuadir del consumo, éste sigue siendo astronómico; se estima que unas 1,300 […]
