Estuve en el Congreso de CX (Customer Experience) en Bogotá organizado por el Gremio Colombiano de la Experiencia, y son 6 grandes lecciones que me llevo, además de otros aprendizajes. Antes que nada, muchísimas felicitaciones al gremio. Excelente organización, gran esfuerzo. Y se notó. ¡Aplausos! CriteriumLab hace poco se hizo miembro y creemos que es […]
Este es un excelente resumen de una serie de artículos que publicamos hace unos meses, y que explica el cielo y el infierno de este indicador que ha conquistado a las empresas. Nota: Al final podrás revisar todas las fuentes bibliográficas. Comencemos con lo BUENO porque la vida es optimismo: LO BUENO DEL NPS: 1. […]
Conoce a Silpo, la cadena de supermercados más linda del mundo que sobrevive a la embestida rusa. Y fue gracias a esa valentía que, años atrás, se atrevió a hacer lo que muy pocos hacen: hacer añicos el Statu Quo para tirarlo a la basura y, con ello, diferenciarse en serio por medio de la […]
Aprende másLA HISTORIA DE LA CADENA DE SUPERMERCADOS MÁS LINDA DEL MUNDO.
Era agosto de 1971, es decir, hace 52 años, cuando Philip Zimbardo pensó en algo que le podría resolver algunas incógnitas de nuestra psicología. El profesor Zimbardo, de la Universidad de Stanford, quería medir los efectos que el juego de roles y las expectativas sociales tienen en el comportamiento, así que pensó en un experimento […]
Aprende másCÓMO EL SÍNDROME DEL CELADOR IMPACTA TU SERVICIO AL CLIENTE
El caso de por qué los chicles de nicotina no funcionan y los vaporizadores sí. Todos sabemos que el consumo de cigarrillos ha venido cayendo en los últimos años. Sin embargo y pesar de las campañas incisivas y agresivas que se hacen para disuadir del consumo, éste sigue siendo astronómico; se estima que unas 1,300 […]
Esta semana, detenido en un semáforo en rojo junto a más carros y una moto, un mimo hacía su show para ganarse cualquier moneda. Otra obra de teatro callejero más, que es en lo que se han convertido los semáforos en muchos países de Latinoamérica. Cuando el mimo terminó su número cargando una máscara inédita […]
Hoy hablemos de casos ricos de Customer Experience (CX). Y seguro que podríamos hablar de Disney, el papá de las experiencias memorables llenas de fuerza emocional y de estímulos sensoriales: colores, sonidos, música, aromas, texturas (gráficas y físicas), nostalgia… y más. O podríamos hablar de Zappos, que ya ha rayado todos los cuadernos de los […]
Aprende másNESPRESSO Y SU RICO CASO DE CUSTOMER EXPERIENCE (CX)
Debido a que el NPS te lleva a mal interpretar la real dinámica de tu negocio porque no tiene en cuenta variables emocionales, de re-compra y otras más, aquí te cuento cómo un indicador llamado Libido Appeal Index, te ayudará a resolverlo. El caso que protagoniza este artículo está basado en datos reales y es […]
Aprende másQUÉ ES EL LIBIDO APPEAL INDEX Y POR QUÉ DEBES USARLO PARA COMPLEMENTAR EL NPS
Descubre Cómo, Con Una Matriz De Relevancia De Atributos, Puedes Clarificar La Toma De Decisiones (Artículo Escrito para Anuméricos ). Hay formas directas de entender cuáles son los factores de tu producto o servicio que más le importan a tu cliente: como preguntándoselo directamente. ¿Cierto? Pues sí, eso es útil. Haces la pregunta abierta u […]
Cómo y por qué el Culture Market Fit prueba ser el ingrediente que determina el desempeño empresarial. Por qué una empresa tiene éxito o fracasa es como preguntarse por qué vivimos o por qué morimos. A pesar de que suelen haber cada vez diagnósticos y post mortems más precisos, hay tantas incógnitas, tantas variables, que […]
Aprende másEL ORÍGEN DEL ÉXITO O FRACASO EMPRESARIAL, DECODIFICADO
