Nos dedicamos en CriteriumLab a recoger unos daticos CLAVE para el gerente de CX. Disfrútalos porque los TIENES que conocer.
Te resaltamos los que no pueden faltar NUNCA en tu repertorio.
Vamos al grano:
CAPÍTULO 1: EL IMPACTO DEL CUSTOMER EXPERIENCE (CX) EN EL NEGOCIO
1. 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. (Fuente: PwC)
2. 89% de los consumidores han cambiado de marca después de una experiencia negativa. (Fuente: Gartner)
3. Empresas que priorizan CX superan a otras en un 80% en crecimiento de ingresos. (Fuente: Forrester)
4. Un aumento del 5% en retención de clientes puede incrementar las ganancias entre 25% y 95%. (Fuente: Bain & Company)
5. 80% de las empresas creen brindar un excelente servicio, pero solo el 8% de los clientes está de acuerdo. (Fuente: Bain & Company)
6. Un cliente insatisfecho tiene 4 veces más probabilidades de cambiar de marca que uno satisfecho. (Fuente: Bain & Company)
7. 92% de los consumidores confían más en las recomendaciones de otros clientes que en la publicidad. (Fuente: Nielsen)
8. Empresas con puntajes altos en CX tienen 2 veces más probabilidades de ser recomendadas. (Fuente: Temkin Group)
9. Empresas con puntuaciones altas en CX tienen un ROI hasta 3 veces mayor que las que no priorizan la experiencia del cliente. (Fuente: Forrester)
CAPÍTULO 2: EMOCIONES Y FIDELIDAD DEL CLIENTE
10. 70% de las decisiones de compra se basan en cómo los clientes sienten que son tratados. (Fuente: McKinsey)
11. 75% de los consumidores pagarían más a empresas que ofrezcan experiencias positivas. (Fuente: Zendesk CX Trends)
12. 93% de los clientes comprarán nuevamente en empresas con excelente servicio. (Fuente: HubSpot Research)
13. 12 experiencias positivas se necesitan para compensar una negativa. (Fuente: Ruby Newell-Legner)
14. Clientes con una experiencia “muy buena” son 80% más propensos a perdonar errores. (Fuente: Qualtrics XM Institute)
15. Clientes felices tienen un valor de vida 6 a 14 veces mayor que los insatisfechos. (Fuente: Bain & Company).
16. Clientes emocionalmente conectados tienen un valor de vida (LTV) 4 veces mayor. (Fuente: Harvard Business Review)
17. 87% de los clientes fieles comprarán nuevos productos de sus marcas favoritas sin buscar alternativas. (Fuente: Gartner)
18. Clientes que tienen una experiencia emocionalmente positiva tienen un 306% más de probabilidades de permanecer leales a la marca. (Fuente: Temkin Group)
CAPÍTULO 3: PERSONALIZACIÓN EN CX
19. 64% de los clientes esperan servicios personalizados. (Fuente: Salesforce Research)
20. 80% de los compradores prefieren marcas con experiencias personalizadas. (Fuente: Freshworks)
21. 79% cree que el servicio personalizado supera al marketing personalizado. (Fuente: Gladly)
22. Empresas líderes en personalización disfrutan de una lealtad 1.5 veces mayor. (Fuente: Deloitte)
23. 63% compartirían más datos personales si reciben mejores experiencias. (Fuente: PwC)
24. 77% de los clientes están dispuestos a intercambiar datos por experiencias personalizadas. (Fuente: Freshworks)
25. 68% de los consumidores esperan que las marcas entiendan sus necesidades y expectativas únicas. (Fuente: Salesforce Research)
26. Los clientes valoran la personalización más que el descuento cuando el precio es similar. (Fuente: Accenture)
CAPÍTULO 4: RESPUESTA RÁPIDA Y MANEJO DE RETROALIMENTACIÓN
27. 42% de los clientes esperan una respuesta en redes sociales en menos de 1 hora. (Fuente: Convince & Convert)
28. 79% de las quejas online son ignoradas. (Fuente: RightNow Technologies)
29. 91% de los clientes insatisfechos se van sin expresar sus quejas. (Fuente: Kolsky)
30. 59% espera respuestas a correos electrónicos en menos de una hora. (Fuente: HubSpot Research)
31. Los consumidores comparten 13% más las experiencias negativas que las positivas. (Fuente: Esteban Kolsky)
32. Un cliente que recibe respuesta rápida es 21% más propenso a volver a comprar. (Fuente: Gladly)
CAPÍTULO 5: EXPERIENCIA DIGITAL Y OMNICANAL
33. 90% de los clientes desean experiencias omnicanales consistentes. (Fuente: CX Today)
34. 37% abandona una compra tras una mala experiencia digital. (Fuente: SiteCore)
35. Más del 75% todavía prefieren interactuar con personas reales. (Fuente: PwC)
36. 59% cree que las empresas deben ofrecer experiencias digitales avanzadas. (Fuente: Salesforce CX)
37. 69% de los clientes utilizan múltiples canales para completar una sola transacción. (Fuente: Harvard Business Review)
38. Empresas con experiencia omnicanal bien integrada retienen 89% más clientes. (Fuente: Aberdeen Group)
CAPÍTULO 6: IMPACTO DEL EQUIPO EN CX
39. 73% de los clientes permanecen leales gracias a empleados amigables. (Fuente: RightNow)
40. 58% de los agentes dicen que la falta de datos afecta negativamente la experiencia del cliente. (Fuente: Zendesk CX Trends)
41. Empresas con cultura CX disfrutan de empleados 1.5 veces más comprometidos. (Fuente: Deloitte)
42. 88% de líderes en CX invierten significativamente en capacitación. (Fuente: Salesforce)
43. Empresas con equipos CX altamente capacitados aumentan la satisfacción del cliente en un 23%. (Fuente: Temkin Group)
CAPÍTULO 7: CONSECUENCIAS DE UNA MALA EXPERIENCIA
44. 50% de los consumidores reducen su gasto tras una mala experiencia. (Fuente: Qualtrics)
45. 65% de los clientes cambian de marca por una experiencia pobre. (Fuente: Khoros)
46. 78% de los consumidores han abandonado una transacción debido a una mala experiencia. (Fuente: American Express)
47. 94% de los consumidores dice que una mala experiencia los desmotiva a repetir compras. (Fuente: Esteban Kolsky)
CAPÍTULO 8: INNOVACIÓN Y FUTURO DE CX
48. El mercado de CX crecerá un 15.8% anual hasta 2030. (Fuente: Grand View Research)
49. 80% de las empresas planean aumentar su inversión en CX. (Fuente: Zendesk)
50. 89% de las empresas competirán principalmente en CX en los próximos años. (Fuente: Gartner)
Si quieres ejemplos más concretos de cómo resolverlo, escríbeme a mi email gerardo@criterium.com.co
