La Historia de cómo una condición médica me enseñó que nos equivocamos con nuestro cuerpo de la misma manera como nos equivocamos con nuestras empresas.
Hace como doce años mientras vivía en Cartagena me diagnosticaron hipertensión. ¿Qué? ¿Con algo más de treinta años y ya hipertensión? ¿Por qué? Para mí eso fue una trompada de esas que uno no ve venir, directo al mentón; nadie en mi familia sufre de hipertensión, hacía ejercicio regularmente, podía decir que comía bien, todos mis exámenes de sangre estaban perfectos… mejor dicho, no había forma de entenderlo. El cardiólogo tampoco, pero como buen cardiólogo, pues me endilgó una perpetua pastillita diaria.
Con el tiempo me resigné, aunque a medias. No me quedé del todo tranquilo con el cuento, así que mejoré mi alimentación, seguí con el ejercicio y volví al médico a controles con algo de recurrencia con la esperanza de salir de las estadísticas de hipertensos. Pero nada. Seguía rotulado con la condición médica.
Por aquella época, ya me habían operado de la nariz tres veces. Una por fractura de tabique (una bola de béisbol, en curva, me aterrizó de frente cuando tenía once años), y dos más ya de adulto que pretendían corregir los cornetes que insistían en hipertrofiarse. El médico que me operó por segunda vez me hizo el comentario de que debía tratarme la alergia que tenía porque podría hacerme crecer de nuevo los cornetes. ¿Alergia? ¿Una tercera operación de cornetes? ¡Pero si ningún médico me ha dicho que tengo alergia! ¿De qué hablas? Yo sólo sabía que no podía respirar bien y que sufría por ello, al punto que me desvelaba continuamente por falta de aire, pero nunca pensé en alergias. Yo no estornudaba con mucha frecuencia ni nada de eso. Sólo se me tapaba la nariz y se me descongelaba cuando comía. En todo caso, decidí visitar a una alergóloga en Cartagena, y efectivamente ésta me diagnosticó con alergia a ácaros y polvos, así que durante dos años y medio me trató con vacunas que, afortunadamente, me terminaron curando.
Al final de ese período, feliz, me casé y me fui de nuevo a vivir a Bogotá pero, para mi pesar, a los pocos meses de haber llegado, de nuevo se me empezó a tapar la nariz, sobre todo en las noches. ¡No lo podía creer! Esto no podía estarme pasando. Durante los siguientes años visité diez médicos adicionales, para un total de trece: alergólogos, otorrinos y médicos funcionales que gente me aseguraba que eran de la cuerda del propio Jesucristo… pero para hacer el cuento corto: nada. Nada de nada. Me seguía tapando en las noches y mi sueño era paupérrimo e intermitente.
Decidí volverme a operar. El último otorrino que visité me lo recomendó y decidí creerle porque no tenía más opción. Todo lo que trataba terminaba siendo inofensivo así que esa cuarta operación era sencillamente mi mejor opción. Duré algunos días con los cuidados postoperatorios necesarios, pero con el paso del tiempo, para mi sorpresa, seguía respirando con dificultad.
¿El resultado? Para ser directo, la verdad es que esa operación no me sirvió de nada. Le comenté al médico la situación y, al ver su cara de sorpresa y sus preguntas náufragas, decidí no volver más. Volvía era a mi cama en las noches y las enfrentaba con el miedo de lidiar con un fantasma que ahogaba mi vida. (Literalmente).
Durante todos esos años usé una variedad inmensa de sprays nasales, cambié mi alimentación, me dijeron que estaba loco, que tenía TOC… y aunque seguramente es cierto, yo seguía sin respirar bien. Fue así como se me volvió común tener una doble vida: la del día, y la de la madrugada porque me desvelaba varias horas por la dificultad para respirar. Aproveché esas largas noches para investigar acerca de lo que me pasaba y encontré varios “papers” con estudios médicos estadísticamente bien soportados que demostraban, por un lado, que las múltiples operaciones de cornetes terminan dañándolos y haciendo que ya no funcionen bien, lo que conlleva a una serie de condiciones adicionales. Pero también encontré que la alergia que me había curado la alergóloga de Cartagena no es la única que existe; hay otra cosa llamada rinitis no alérgica y que una de sus vertientes es algo llamado rinitis vasomotora. Eso significa que te da rinitis aunque no seas alérgico a un agente biológico, sino a olores fuertes, emociones, temperaturas… ¡o cualquier cosa! ¡Entendí sin dudarlo que eso era lo que yo tenía, pero ningún médico me lo había sugerido o diagnosticado hasta ese momento! ¿Por qué demonios?
El pequeño detalle es que la rinitis vasomotora no tiene cura. En el interín y mientras trataba de llevar una vida normal sin lograrlo, seguía asistiendo a controles con la cardióloga, pero sobre todo cuando me sentía “raro” del corazón porque me preocupaba acabar con infarto o alguna otra cosa rara. Sin embargo, me di cuenta que decidía visitarla era cuando tenía episodios de rinitis mucho más potentes. Es decir, cada vez que tenía episodios potentes de rinitis sentía el corazón como raro y por eso iba a donde ella, por lo que empecé a considerar que siempre que me hacían los exámenes de presión arterial era durante los días en que menos bien respiraba y, por eso, salían algo alterados y el diagnóstico naturalmente terminaba indicando que debía seguir con la medicación para la hipertensión.
Fue así que, de la mano de esta reflexión, llegué a donde la cardióloga y le conté todo lo que me pasaba, y además que sospechaba que mi hipertensión se podía deber a la rinitis vasomotora, la cual ya era tan intensa que por esos días me diagnosticaron hasta con apnea del sueño por obstrucción. Le conté que ya era común que me despertara en mitad de la noche agitado y con el pecho retumbando.
Además de recomendarme a un médico del sueño, a un psiquiatra, y a una nueva alergóloga, la cardióloga me miró con cara de fenómeno. Pero luego de revisarme, me dijo que me notaba un lado del corazón más grande que el otro. Fue cuando empezó a aceptar que muy posiblemente todo era producido por mi tema respiratorio. Empezaba ella a creer que yo tenía razón: mi nariz afectaba mi corazón. Sin embargo, me dijo que necesitaba confirmar la deformación de mi corazón con un examen, así que durante todos esos días mientras me los hacían, quedé en vilo y sentir morir poco a poco.
Aunque fueron varios días anegado de una preocupación espesa y durante los cuales me dolía el pecho como nunca, todo se me curó el día del examen porque me confirmaron que, afortunadamente, mi corazón estaba perfecto. Respiré como nunca. Hasta que llegó la noche y me acosté en la cama.
Luego la cardióloga me confirmó que efectivamente ya estaba convencida que mi condición de hipertensión se debía a tantos años con dificultad para respirar. Mira, hasta aquí, qué interesante fenómeno: ya iban catorce médicos visitados durante unos quince años, y ninguno logró darme pistas de por qué no podía respirar incluso después de haberme curado de la alergia (porque ya la prueba cutánea de alergias indicaba que estaba curado) y después de tres operaciones de cornetes. Además de eso, los cardiólogos nunca asociaron mi condición de la nariz con mi hipertensión a pesar de que mi primera operación de nariz ocurrió antes de mi primera visita al cardiólogo. Y se lo dije. Pero tuve que ser yo mismo quien, años después, se lo sugiriera a la cardióloga (la cual era diferente a mi primer cardiólogo).
Todo esto… TOOODDOOO ESTO… nada más para decirte que, así como funciona el cuerpo y los médicos, funcionan las empresas y los ejecutivos (y los consultores). Pensamos que una zona del cuerpo tiene una condición originada ahí mismo, cuando la realidad es que muchas veces es originada en otro lugar muy distinto, uno lejano, y tan lejano del conocimiento de quien se ultra especializa en esa zona en particular, que no es capaz de hacer una asociación entre ambas. La forma como trabaja hoy la medicina y los médicos generalmente no es capaz de detectar estos fenómenos porque les imposibilita el traspasar las fronteras de su subespecialización. Tuve que ser yo, alguien totalmente ajeno a la medicina, quien se dedicara a investigar y descubrir lo que pudiera estar pasando. ¿Cómo es posible? ¿Cuántas miles o tal vez millones de personas están en este momento en vilo porque no encuentran lo que les pasa ya que ningún médico es capaz de descubrirlo simplemente porque están encasillados en su micro especialización?… incapaces de conectar con los fenómenos originados en otras partes del cuerpo.
En las empresas ocurre exactamente lo mismo. Tomemos el fenómeno del servicio y de la experiencia del cliente. Todas las empresas quieren crear experiencias mágicas y un servicio al cliente memorable. Todas. Y entonces contratan a consultores y expertos en servicio y éstos hacen con seguridad un muy bien trabajo en su especialidad, pero en muchas ocasiones ellos, y también la propia empresa, sufren del síndrome del médico especialista: ignoran que los problemas provienen de otras zonas. Peor aún: tal vez lo sospechan, pero no tienen ni idea de cómo resolverlo o encararlo porque se alejan de su espacio de conocimiento. Por eso es tan común que estos emprendimientos fallen, y por esto es que el mundo necesita cada vez más a esas personas integradoras. Ese que investiga con una visión panorámica sin sufrir de la miopía propia del hiper especialista, lo que termina por conectar los puntos de dolor. Y así como el experto en servicio es necesario, es en ocasiones más necesario integrar a expertos en cultura, a antropólogos (que al fin y al cabo son la autoridad mundial en la comprensión de los fenómenos culturales), a expertos en liderazgo, a expertos en procesos, en estructura organizacional, e incluso en tecnología. La experiencia del cliente se ve salpicada por tantos ingredientes que componen a una compañía, que cualquiera de ellos podría estar podrido, pero esa fruta hedionda sólo podrá ser entendida si todos esos especialistas trabajan como uno solo para hacer un escaneo suficientemente panorámico de la organización. Integrar a tantos puede ser costoso, pero entonces la solución es ese Gerardo generalista que escanea el espectro completo.
Esta revelación (y realidad) ha guiado nuestro actuar en CriteriumLab desde que nacimos. La optimización de la experiencia del cliente la tratamos desde la base antropológica social que ocurre en la empresa, porque estamos convencidos de que… y aquí nuestra máxima… el éxito proviene de la calidad de conexión emocional que los integrantes de un equipo tienen entre ellos. De manera que, con ojos de antropólogos, psicólogos, lingüistas y psicólogos evolutivos, estudiamos a fondo la cultura, el comportamiento de los equipos, la interacción entre ellos, cómo se hablan, cómo no se hablan, lo que se dicen, lo que no se dicen, el tipo de liderazgo, la estructura organizacional, los procesos, la forma como están dispuestas las oficinas, la tecnología que usan… todo con el fin de crear un diagnóstico tan panorámico, que termine encontrando las verdaderas causas que impiden la magia y que pudieron haberse originado donde uno menos se imagina. Porque lo esencial es invisible a los ojos.
Y eso mismo hacemos en la investigación de mercados: desde un comienzo hemos integrado múltiples disciplinas en nuestros estudios y nos hemos negado a que SÓLO tengan un único componente especializado. Por muy especializado que sea. Por ejemplo, siempre hemos evitado hacer estudios sólo semióticos, o sólo antropológicos, o sólo neurocientíficos, o sólo psicológicos; en vez de ello, procuramos combinarles una serie de técnicas y lentes provenientes de múltiples disciplinas, lo que nos ayuda a tener una panorámica mucho más amplia de los fenómenos que pudieran estar ocurriendo en el mercado y en la mente de los clientes. Y después de más de veinte años en esto, puedo decir que funciona lindamente. Sin lugar a dudas.
… como cuando descubrimos que la mayoría de mujeres no iba a comprarle cerveza a su pareja (hombre) para que se tome una cada día a pesar que en las entrevistas tradicionales de corte psicológico dijeran que “sí, porque una sola no tiene nada de malo”; o cuando encontramos que el café no puede ser una pachanga (representada en comerciales, cuñas, jingles, y demás) como decía el estudio cultural sino una reflexión y un estado de ánimo, como nos indicaba el análisis lingüístico; o cuando entendimos que la tendencia cultural de la comida sana es sólo una tendencia pero biológicamente seguimos codificados para desear comida engordadora (dulce y/o grasosa) y por tanto la transición es más lenta de lo que se pueda pensar; o cuando revelamos que, contrario a lo que afirmaban las encuestas, el colombiano sólo iba a aumentar su consumo de pasta si ésta se “plataniza” integrándola dentro de los platos rutinarios del día a día; o cuando, contrario a lo que dicen los análisis psicológicos, la psicología evolutiva y el psicoanálisis nos confirmaron que en el comportamiento femenino la belleza es el pináculo psicológico y social y, por tanto, el objetivo máximo de la piel sana (excepto en la vejez). Y así… cientos de descubrimientos más en los cuales una sola disciplina habrían mal direccionado el diagnóstico.
Ah bueno… si te quedaste pensando en qué quedó mi nariz… te cuento que en pandemia todo empeoró pavorosamente. La rinitis se transformó en sinusitis y el respirar en las noches e incluso en el día se volvió un suplicio. Comencé a darme cuenta que cuando iba a tierra caliente mejoraba (a pesar de que antes nunca había sido obvio porque dormía con aire acondicionado), hasta que un día al borde de la esquizofrenia llamé al quinceavo médico, un famoso otorrino de Cartagena llamado Mandy Rojas, el cual me dio el diagnóstico que posiblemente me salvó la vida: me explicó que mis cornetes los habían dañado tantas operaciones, lo cual es grave en Bogotá donde el clima es seco y frío porque justamente los cornetes son los que se encargan de calentar y humedecer el aire que entra por la nariz. (¡Gracias Mandy! ¡Por fin entendí todo!!… ¡después de más de 20 años!) De manera que, ante esto, el cuerpo reacciona creando exceso de secreción nasal (o sea, moco). ¿La solución que me dio? Mudarme de ciudad. Así de sencillo. Definitivamente debía irme de Bogotá.
Tomé la decisión con mi esposa muy rápidamente porque no aguantaba ni un día más en Bogotá, así que nos fuimos de la capital. Hoy vivo en Cali y, con gusto, puedo decir que respiro muchísimo mejor y duermo placenteramente casi siempre. Nunca estaré perfecto, pero el cambio ha sido del cielo a la tierra.
Todo esto fue una experiencia más de vida que me enseñó del cuerpo, de la medicina, de la forma como trabajan los médicos hoy día, pero también de lo que pasa con las empresas y con la forma tan especializada como también se encaran los dilemas empresariales y que terminan limitando los diagnósticos y las soluciones. Sólo espero que a ti este cuento te ayude así sea un poquitico para que de ahora en adelante veas más holísticamente tus retos y, para resolverlos, le integres una diversidad de puntos de vista y especializaciones.
¡Gracias por leerme y ojalá estés respirando delicioso mientras rematas esta lectura! Si te gustó, ¡no dudes en replicarlo y compartirlo! ¡Hasta la próxima! 😁
