Así como la economía sufre un fuerte rebote por causa de la pandemia, el comportamiento del consumidor también. Después de estar encerrados, ahora aflora el frenesí por las experiencias. Por salir. Por tocar. Por oler. Por oír. Por maravillarse con lo que vemos. En resumen: por vivir. Y en ese “vivir” los sentidos y las emociones son la bandera más relevante porque por medio de los sentidos es que percibimos las experiencias que altera nuestras emociones, lo cual a su vez es lo que termina dándole todo el sentido a nuestra naturaleza humana. De manera que será el marketing sensorial, conceptual y temático, así como la experiencia de servicio al cliente, lo que marque la diferencia en los próximos años. Los journeys de servicio al cliente, las experiencias que viven tus clientes, serán grandes factores de diferenciación para los negocios.
¿Has revisado el journey que vive tu cliente al obtener tu servicio o producto? ¿Cómo puedes hacerlas grandiosas?
Te entregamos aquí un aparte de nuestro E-book que salió hace alrededor de un año, que ofrece una gran radiografía al respecto además de hacer un análisis de las delivery apps:
La experiencia en el punto de venta es cada vez más importante para una tienda de productos de belleza, dermatológicos, ropa, para restaurantes, y para las tiendas de lo que sea que pienses. Cada vez más, los servicios de domicilio de comidas, por ejemplo, se vuelven más eficientes, y reciben inyecciones billonarias de inversionistas haciéndolos más y más agresivos. Un artículo de The Wall Street Journal publicado en marzo pasado (2019), muestra un panorama en Estados Unidos que llama la atención:
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Los inversionistas de capital inyectaron en 2018 US$5 mil millones en el negocio de los domicilios, lo cual es 4 veces más que en 2017. NUEVA NOTA: Pero en 2020 y 2021 las apuestas se han multiplicado producto de la pandemia, y según un reporte del New York Times en julio de 2021, los inversionistas han inyectado más de US$14 mil millones desde que comenzó el 2020. https://www.nytimes.com/2021/07/27/business/groceries-in-10-minutes-delivery-start-ups-crowd-city-streets-across-globe.html
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El sector de alimentos y abarrotes sólo obtuvo un 2% de participación en todas las compras en línea de 2017, pero para 2022 va a crecer hasta un increíble 38%.
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Alrededor de un tercio de todas las comidas de los restaurantes fueron consumidas en casa; creció un 2% frente al año anterior (pareciera no crecer mucho).
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El 52% de las ordenes en línea que reciben los restaurantes proviene de Apps externas o de terceros (no la propia del restaurante).
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Muchos restaurantes pierden dinero o simplemente ganan mucho menos de lo que estaban acostumbrados cada vez que envían comida por medio de Apps de terceros. Suelen pagar comisiones de entre el 10%-25% y su rentabilidad se corta, en promedio, casi a la mitad.
Este panorama de la “conveniencia” que está siendo explotado por las Apps de delivery, demuestra que los consumidores desde hace mucho tiempo querían poder lograr la magia de tener su comida preferida donde quiera que estén, apretando un botón. ¡Magia pura! Pero los comercios no están ganando lo que esperan y están buscando alternativas desesperadamente.
A pesar que el mercado de Delivery seguirá creciendo como lo muestran los datos, todo este fenómeno demuestra que el reto por crear experiencias transformadoras en el punto de venta será cada vez más importante, y más que nunca en la historia. Los centros comerciales en Estados Unidos cada vez más parecen cementerios comerciales, y Amazon ha convertido la compra vivencial y física de productos, en un asunto secundario; banal y trivial. Pareciera que ya las personas no les importa nada más que la rapidez y los precios bajos. Pero cuidado porque no es así; no perdamos de vista lo que en esencia somos. Somos seres físicos, apreciamos tocar con nuestras manos lo que queremos recolectar -comprar- (como homínidos recolectores que somos) y por tanto, la experiencia transformadora de visitar un “Disney”… para comprar, nunca va a dejar de ser seductora.
Los deliverys crean la magia de ponerte la comida que quieres, donde quieres y cuando quieres, pero no van a poder llevarte una experiencia mágica mientras comes, o llevarte una experiencia conceptual abrumadora, envolvente y seductora, mientras compras un vestido. Ahí es donde se enfocará la guerra por el consumidor en la próxima década y, por eso, cada vez será más importante comprenderla en su esencia máxima y más profunda: la de homínidos profundamente emocionales que somos, con una cierta inteligencia racional, lo que crea un caldo denso dentro del cual convergen cientos de miles de combinaciones de deseos y motivaciones tan complejos, que la ciencia no tiene más remedio por ahora, que agarrarle la mano sin asco al arte, para ser capaces de destilar entre ambos, las razones de compra más intrincadas y poderosas. El arte de comprender. El arte de seducir.
