Tal vez los que ya tenemos alguna edad entrada en canas recordamos cómo el supermercado colombiano Carulla cerró sus puertas por un día completo cuando quiso dejar claro que habría un ‘antes y un después’ en su historia. Quería dejar claro que marcaba un hito. Quería dejar claro que antes de ese día no se enfocaba en comprender a sus clientes pero después de ese día sí lo haría y sabía cómo. Recuerdo ese evento que tuvo lugar hace bastantes años, y recuerdo también cómo muchos criticaron la estrategia de cerrar operaciones por completo, aduciendo la prevista: ¡toda la plata que pierden en un día es enorme! Seguramente es enorme, sí, pero fue más enorme el impacto que generaron por medio de la historia de que “cerramos para terminar de preparar nuestra transformación”. El cierre por un día completo requiere valentía y arrojo; y a un nivel que no muchos gerentes y juntas directivas tienen, a pesar de que un día de ventas es nada más el 1/365 del año (0.27%). Sin embargo, el impacto psicológico sí que es mayor.
LAS TRANSICIONES ACTÚAN COMO PORTALES QUE TRANSPORTAN Y MAXIMIZAN LOS EVENTOS FUTUROS
Justo eso son las transiciones. Porque es que imagínate una película sin transiciones, sin que sepas cuándo termina una escena y cuándo comienza la otra. Es como un libro sin puntos, sin comas, sin punto y coma. No vas a comprender hasta dónde van los eventos, cuándo comienzan, cuáles son los puntos de alta emoción, los de reflexión, los altos, los bajos, los rápidos, los lentos. Sencillamente la ausencia de transiciones nos impide entender qué es lo que importa y qué es lo que no; nos confunde y nos aburre. O imagina un discurso con un tono absolutamente plano; provoca dormirse a los tres minutos. Por eso los políticos suben y bajan con su tono continuamente, porque nos llama la atención y acentúa lo que quieren vender como vital. Como Carulla: acentuó algo impensado (cerrar por un día) para dejar claro que les importaba más el entendernos como clientes que las ventas completas de un día. Es por eso que en tu CX/EX debes incorporar transiciones. De hecho, estaba pensando el otro día que la misma vida se visualiza como un electrocardiograma; picos y valles. Pero cuando está absolutamente plano, ¡pues estamos muertos! La vida misma nos muestra que las transiciones que hacen de teloneros de grandes cambios y de anfitriones para grandes despedidas, son mucho más recordadas.
Y esto es fundamental, porque justamente las transiciones permiten incrementar de manera notable la recordación al fomentar los momentos Pico. Resulta entonces que en el journey tenemos que hacer una ingeniería de picos por eslabón porque los seres humanos no solemos recordar con facilidad los eventos que vivimos. Hagamos un ejercicio: Piensa en la reunión que tuviste hace seis meses con tus amigos. ¿Qué recuerdas? Con seguridad, recuerdas algunos picos, el comienzo y el final. Y nada más. Y si fue aburrida es porque los momentos pico brillaron por su ausencia, así como las transiciones que los gestan. De manera que el CX no se puede permitir ser plano. Es necesario integrar esos picos y, la mejor manera de promoverlos y hacerlos aún más significativos es por medio de las transiciones.
El otro secreto es lograr que esas transiciones promuevan un cambio emocional en el cliente (o empleado si hablamos de EX). Serán mucho más recordables los picos y transiciones que queden cargados de una emoción sorpresa producto de habernos entregado un beneficio que deseamos. Y es eso lo que más marcará nuestra memoria creando conexiones neuronales. No porque sí, sino porque son esos momentos los que forjan el sentido de nuestras vidas. Es justo lo que buscamos con los micro momentos y micro celebraciones de la vida. Por eso todos evitamos la monotonía ya que hace que la vida se vuelve tan plana que pierde sentido. Como el electrocardiograma plano. Necesitamos encontrar picos que la vuelvan divertida y recordable; y para que haya picos, tiene que haber valles. Es decir, transiciones.
Un último Tip: las transiciones se ven maximizadas en impacto y recordación si utilizan símbolos y rituales. Abajo, algunos ejemplos.
IDEAS PARA QUE APLIQUES TRANSICIONES
Te dejo una guía corta junto algunas reflexiones ejemplo (son sólo ejemplo) de cómo podemos aplicar las transiciones en el journey que vive el cliente:
- EN EL EMPLOYEE EXPERIENCE (EX): ¿Cómo puedes crear una sensación de Antes-Después que honre algún avance que haya realizado un equipo o un colaborador?
– ¿Decirle que invite a su familia a almorzar a la empresa?
– ¿Diciéndole que hoy no hará nada sino que servirá como asesor del gerente?
– ¿Diciéndole que mañana debe portar la camisa morada porque pasó al siguiente nivel y si pasa el siguiente podrá ponerse por fin la dorada?
– Invitarlo a almorzar con su familia a su restaurante favorito?
- EN EL CX: ¿Cómo puedes crear transiciones en los diferentes momentos de verdad que vive tu cliente?
– Cuando le entregas el producto, ¿le entregas una historia real de cómo un cliente cambió su vida con ese producto?
– Cuando termina la entrada y comenzará el plato fuerte en tu restaurante, ¿le explicas la razón por la cual los ingredientes del plato fuerte ordenado benefician su cerebro y corazón, y por qué son ingredientes sembrados en granjas particulares y autosostenibles?
– Cuando prueba tu producto por primera vez, ¿Le otorgas todas las funcionalidades premiun por una semana aunque no las haya adquirido?
– Cuando lleva un año con tu servicio, ¿le entregas una llave plata para indicarle que ésta le otorga otro beneficio adicional y que el año que viene le envías la de oro?
– Cuando finalizas tu servicio, ¿le otorgas un cuaderno con las grandes enseñanzas?
Sólo son algunos ejemplos, pero el objetivo debe ser el crear transiciones, hitos y picos que realcen el significado y la memoria del journey que viven tus clientes o colaboradores. Lánzate a analizar tu journey como si fuera una historia e identifica en cada eslabón cómo alguna transición podría darle mayor significado.
Si tienes más preguntas o quieres conocer más acerca de cómo aplicar bien todo lo expuesto o descubrir fenómenos incomprendidos en tu empresa… escríbeme a gerardo@criterium.com.co y sígueme en Linkedin.
