¿Satisfacer al cliente? No. Es algo más allá. Pero luego que lo implementes, la pregunta es: ¿cómo sabes que lo estas logrando? ¿Qué métrica te lo puede indicar? Hoy te muestro esas llaves del crecimiento.
Hoy te traigo algo que piensas que ya sabes, pero en realidad no sabes.
Comienzo preguntándote sin rodeos: ¿Cuál es la clave del crecimiento en los negocios?
Pues eso le preguntaron a Warren Buffett en una entrevista. Aquí la tienes; dura sólo un poco más de 2 minutos:
¿QUÉ DICE?
- Buffett enfatiza que, la clave para construir un negocio exitoso es deleitar a los clientes, no solo satisfacerlos. Pero ojo a eso, porque es reiterativo en que NO debes quedarte con “satisfacerlos” sino que debes es DELEITARLOS. Satisfacerlos no será suficiente.
- Claro que ya sabías eso. ¿Cierto?
- Pero sigamos viendo lo que dice: Buffett comparte una anécdota personal sobre la compra de un automóvil: aunque no recuerda el precio, sí recuerda vívidamente la experiencia. Con ese ejemplo, trata de mostrar que la forma como le hacen sentir durante la compra define el crecimiento de los negocios. Porque bien podrías quedar muy satisfecho, pero no deleitado. Son cosas bien distintas.
- Buffett resalta a Jeff Bezos como un ejemplo destacado, mostrando cómo Bezos comenzó con un pequeño negocio y convirtió a Amazon en un gigante al deleitar consistentemente a sus clientes con entregas rápidas, precios bajos y otras estrategias. De nuevo DELITAR, no satisfacer.
- Buffett insiste en que los clientes deleitados, aquellos que sienten que tuvieron la mejor experiencia, regresarán y se convertirán en defensores de tu negocio. La clave del éxito radica en garantizar que cada cliente se sienta excepcional, transformándolos en los mejores vendedores de tu marca.
CLARO QUE YA LO SABÍAS, ¿NO?
Ok, entonces ahora te pregunto: ¿qué métrica utilizas para saber si deleitas a tus clientes?
Porque si no usas ninguna, pues sencillamente no tienes idea si estas deleitándolos.
Pero sigamos:
Como casi todas las empresas, podría apostar que utilizas el NPS o el CSAT. Si es así, date cuenta que ninguna de ellas detecta si DELEITAS al cliente.
- El CSAT es precisamente la medición de la satisfacción, o sea, justo lo que Buffett resalta como algo que NO debes perseguir porque NO es suficiente.
- Y el NPS pregunta al cliente si recomendaría el producto o servicio, lo cual NO tiene que ver con Deleitar… y más bien cae dentro del espectro de la satisfacción, el “cumplimiento de su desempeño” y la conveniencia. Tanto, que ya se ha demostrado incontables veces (y en estos artículos ya lo he traído a colación) que ambas métricas están altamente correlacionadas.
De modo que lo más probable es que no estés usando una métrica para saber si deleitas a los clientes y, por tanto, estas fallando en conseguir, no sólo lo que recomienda Warren Buffet, sino lo que ya tú sabes que se debe hacer para crecer decididamente.
Increíble.
LA MÉTRICA DEL DELEITE
Si has leído mis últimos artículos ya te hueles para dónde voy. Si no, presta atención:
- Las escalas del NPS y del CSAT, y sus propios enunciados de pregunta, son incapaces de detectar lo inesperado, lo sorprendente. Puedes profundizar leyendo el artículo llamado POR QUÉ LAS MÉTRICAS Y TÉCNICAS QUE USAS HOY PUEDEN ESTAR SABOTEANDO EL FUTURO DE TU EMPRESA https://criterium.com.co/2024/12/03/por-que-las-metricas-y-tecnicas-que-usas-hoy-pueden-estar-saboteando-el-futuro-de-tu-empresa/
- Y, por definición, el estar deleitado es en sí una deliciosa sorpresa. Una experiencia que supera tus expectativas. Que supera lo acostumbrado, lo esperado. Sólo así se exalta el placer del deleite.
- Pero entonces: ¿cómo medirlo?
Pues comprendiendo si el cliente sufrió un cambio emocional después de vivir la experiencia. Porque lo inesperado, lo sorprendente, es lo que nos produce las emociones. Y son las emociones positivas las que nos impulsan a repetir y a querer más. - Por eso es clave medir la “Utilidad Afectiva” por medio del cambio emocional sufrido por el cliente luego de vivir la experiencia. Sólo así, sabrás si lo deleitaste.
- Pero no queda ahí. Ese indicador, también te ayudará a explicar mejor tu ROI de experiencia y marketing porque tendrás una variable más correlacionada con el crecimiento (en promedio, 3 veces más que el NPS), lo que te permitirá justificar mucho mejor las inversiones.
- Y además podrás tomar decisiones estratégicas más contundentes para aumentar el índice de Lealtad, así como el Gasto promedio de tu cliente y la Frecuencia de compra.
Es decir, aumentar el Lifetime Value del cliente.
Es decir, las utilidades de la empresa.
Así. De ese tamaño.
En un próximo artículo, compartiré más en detalle cómo funciona esto. Pero, por ahora, no lo olvides: no es satisfacer. Es deleitar. Y por ello necesitas una métrica que lea eso bien para saber si lo estás logrando o no, y qué tanto.
Si quieres profundizar en este tema y entender cómo poder evitarlo / aplicarlo en tu compañía, escríbeme a mi email gerardo@criterium.com.co
