Este artículo hace parte del paso 8 de la serie de artículos llamada “12 pasos para crecer sostenidamente aprovechando la oportunidad que abre la AI y ChatGPT, y que nadie verá”. No es necesario que leas los artículos anteriores porque cada uno ofrece información y secretos independientes, sin embargo, sí te ayudaría a contextualizarte mejor y a tener mejores bases de comprensión.
El paso 8 dentro de los 12 se refiere a “Beneficios que Mimen y/o sean Útiles”.
Este paso #8 busca acrecentar la producción de Oxitocina-Vasopresina en el cerebro de tus clientes actuales, lo que les ayudará a aumentar las probabilidades de lealtad. Porque como ya sabes, estas dos hormonas que funcionan como neurotransmisores son ingredientes fundamentales en crear la Confianza, el Compromiso y el Apego hacia tu producto, y se produce por aquella actitud protectora, cuidadora y amorosa de una madre o también de un padre; o también por los detalles, la atención y el soporte que brinda un hermano o un amigo. Todos esos gestos incentivan la producción de estas hormonas en el cerebro, y lo que queremos empresarialmente es replicar el efecto con tu compañía y su mercado.
¿Cómo?
Aquí te doy hoy 10 Tips. ¡Vamos!
1. Segméntalos para darles y decirles lo que quieren recibir/escuchar:
Este debería ser el primer paso. Ya sabes que puedes segmentarlos en función de su comportamiento, preferencias, necesidades, deseos, valor. La segmentación te ayudará a adaptar tus comunicaciones, las ofertas e incentivos a cada grupo, y ofrecer experiencias más relevantes y personalizadas. Puedes también utilizar varios criterios para segmentar a tus clientes, como los ya conocidos de historial de compras, frecuencia, recencia, participación, datos demográficos o psicográficos. Pero también otros como:
- RFM (Recencia, Frecuencia y Monto promedio comprado), porque de esa manera sabes cuáles te generan más y menos valor y en esa medida les entregas beneficios y les inviertes tiempo de tu personal para su cuidado y cosecha.
- También puedes segmentar con base en arquetipos de comportamiento.
- O con base en la satisfacción-compromiso emocional que sienten hacia tu empresa o producto. Particularmente, esta última me parece muy apropiada para el caso de este artículo. Nosotros en CriteriumLab la usamos haciendo que los clientes queden divididos los clientes en grupos así, aplicando variables de corte funcional y emocional:
– Clientes LibidoBrand: Aman tu producto y están altamente comprometidos con él.
– Clientes Favorables: Les gusta tu producto y están comprometidos con él.
– Clientes Indiferentes: Aceptan tu producto y están poco comprometidos con él.
– Clientes en Peligro: Lo usan por necesidad y no quisieran usarlo.
Esta forma de segmentación es sencilla y permite orientar acciones de reconquista funcional y emocional.
2. Ayúdalos a Maximizar los Beneficios de tu Producto:
La mayoría de los clientes utilizan solo una fracción de las capacidades de los productos, sea un software, un crédito, un gimnasio, un plan alimenticio, o un vehículo. Mejor dicho, esto aplica para casi todos los productos y servicios existentes. ¿O acaso sabes cuál es la mejor forma de ahorrar dinero con el crédito que tomaste, en qué épocas y para qué tipos de productos? ¿O sabes todas las cosas diferentes que puedes hacer con el software de contabilidad? ¿O sabes cómo maximizar el plan alimenticio si lo que quieres es aumentar tu resistencia física o si otro día quieres mejorar el sueño? Seguramente no lo sabes todo.
De modo que una de las mejores formas de mimar y proteger a tu cliente liberándole más oxitocina-vasopresina en su cerebro es ayudándoles a sacar el valor máximo de sus inversiones.
- Una buena idea para lograr es desarrollando casos de uso anónimos que describan cómo otros clientes están aprovechando la funcionalidad subutilizada.
- Comparte estudios de caso interesantes que demuestren la funcionalidad.
- Realiza seminarios web exclusivos para clientes que los capacite en el uso de diversas funcionalidades.
Cuanto más utilicen y se beneficien tus clientes de tu producto, más “pegados” estarán a ti, gracias a las hormonas mencionadas. De hecho, servirá para, a muchos de ellos, venderles productos adicionales asociados o funcionalidades complementarias.
3. Envíales recurrentemente información útil:
Así como las mamás siempre nos envían noticias e información que nos ayude a navegar la vida, las marcas también deben hacerlo.
Lo más seguro es que tus clientes luchan por mantenerse al día con todas las noticias relevantes, de tu industria y de todas en general. Es por eso que la mayoría agradecerá si les alertas sobre artículos que puedan interesarles. Esto muy probablemente no te demande muchísimo tiempo porque lo más usual es que alguien en tu organización ya monitorea las noticias a diario por lo que la curación de contenido para tus clientes puede ser un trabajo adicional marginal.
- Comienza realizando una investigación de la audiencia para descubrir en qué están interesados los diferentes segmentos de clientes.
- Crea perfiles de compradores para saber quiénes estarán interesados en qué tipos de historias.
- Luego, selecciona artículos de noticias relevantes que puedan haber pasado por alto.
- De manera semanal o quincenal, envía un boletín con una recopilación de resúmenes breves junto con enlaces a los artículos. Envía noticias relevantes de la industria y no un boletín que solo promueva tu empresa, aunque podrías incluir uno o dos artículos que tengan relación con ella.
4. Hazle llamadas sin interés comercial. Sistemáticamente:
Dependiendo del ciclo de uso de tu producto, debes programar con tu gerente de cuentas llamadas sistemáticas a los clientes simplemente para saludarlos y saber si les está yendo bien o no con el producto/servicio. Incluso cuando las cosas van bien, los clientes aprecian una llamada o una nota. Además, ayuda a obtener retroalimentación valiosísima. Esto le demostrará a tu cliente que tu empresa realmente se preocupa por su éxito y no sólo por su dinero. Siempre el amor de una madre es desinteresado, y por eso tu amor por el cliente debe también serlo en algunos momentos de su ciclo de vida. Un cliente apreciará desproporcionadamente a tu compañía si considera que genuinamente te importa que le vaya bien.
¿Cada cuánto hacer esas llamadas? Si es un producto que se usa a diario, podría funcionar una llamada cada 3 o 4 meses. Si es un producto que se usa una vez al año, podría funcionar una llamada cada 1 o 2 años.
5. Envíales una nota de agradecimiento con un beneficio para honrar su lealtad:
¿Qué tal si les envías notas de puño y letra? ¿Con firma real y no impresa en computadora? Eso sí que es raro en estos tiempos y… ¿sabes?… se nota. No hay nada más triste que recibir una carta de una empresa alabándolo a uno por ser un cliente hiper-especial, pero en la cual es evidente que la firma está impresa y proviene de una firma digital. Más que triste es hasta tramposo porque en realidad no soy tan especial como para que la firmen con la mano.
Entonces hoy día, esos detalles cobran mucho valor, y más aún si los combinas con un beneficio que ese día, simplemente por ser realmente especial, le quieras ofrecer a tu cliente. Algo distinto y no otro más de los descuentos que das todos los viernes o todos los meses. Algo distintivo y que sea merecedor de un “wow, gracias”.
6. Envíales beneficios de manera aleatoria pero recurrente:
A pesar de lo anterior, es también una buena idea ofrecer beneficios aleatorios. Amazon lo hace muy bien enviándome (cada 1 o 3 meses) regalos de 5 dólares para comprar libros. Me encantan y siempre los uso. ¡De hecho, los extraño! Una buena forma de mimarme.
7. No escatimes en resarcirlo ante una queja justificada:
Este es uno de los puntos más mencionados en la literatura del marketing y el servicio al cliente y, probablemente, de los menos aplicados porque se piensa que afecta el estado de resultados. La verdad es que lo afectan probablemente a corto plazo pero a mediano y largo plazo maximizarán el Lifetime Value (Valor de por Vida) de los Clientes. Sin lugar a dudas. De manera que, las empresas que escatiman en resarcir sus errores o problemas injustificados están diseñadas para pensar en el Q, pero no para maximizar el valor del cliente en el tiempo.
Rappi es una de las compañías que, a pesar de sus grandes desafíos debido de una operación compleja, logró mantener una base de clientes fieles gracias a que les devolvía el dinero cuando les entregaban productos erróneamente o con algún desperfecto. El no escatimar, paga. Y paga bien.
8. Invítalos a eventos exclusivos:
Los clientes siempre apreciarán la interacción personal. Y hoy día, también la digital. Así que si organizas eventos en línea o presenciales centrados en temas de la industria, recuerda invitar a tus clientes. Los clientes satisfechos son tus mejores representantes de ventas en eventos de networking.
Además, en esta época de presupuestos reducidos para conferencias y viajes, se ha descubierto que las personas y empresas están cada vez más interesadas en asistir a eventos donde pueden obtener educación gratuita, un cóctel y la oportunidad de establecer contactos. Esto aplica también para eventos en línea.
9. Revisa tu Jorney permanentemente y mejóralos:
Tus journey de uso de producto o servicio evolucionan permanentemente, y por eso es fundamental que siempre estés evaluando cómo lo están pasando tus clientes. Recuerda que no porque no se quejen, todo está bien. Y aunque tus encuestas de NPS digan que todo está divinamente, piensa lo contrario. He visto muchas veces que el NPS marca bien, pero luego aprendemos, con estudios más profundos, que hay un montón de oportunidades de reducir fricciones y molestias innecesarias a los clientes. Además, porque ten presente que un “8” en la escala del NPS, y en ocasiones un 9, no necesariamente reflejan que todo está muy bien. Usualmente un 8 esconde insatisfacción y un 9 oportunidades de mejora.
10. Personalización de Comunicación y Ofertas:
Este va un poco más lejos que la segmentación porque identifica y actúa de acuerdo a los patrones de uso y compra de cada cliente. Suele ser más costoso de aplicar porque es mejor utilizar modelos estadísticos avanzados o inteligencia artificial, por supuesto. Se merece todo un artículo completo este punto, pero diré que los mejores utilizan la personalización no sólo para ofrecer productos y ofertas de acuerdo a lo que el cliente más compra o usa, sino también para ajustar la comunicación a su estilo, su tono, crean promociones inteligentes que no ofrezcan un menor valor al que probablemente esté dispuesto a pagar el cliente (pricing inteligente), e incluso adaptan el journey de acuerdo a lo que su cliente más valora.
¿Cómo medirlo?
¡Fácil! Y probablemente ya lo haces. Mide antes y después de haber comenzado con todo este plan maternal para saber qué tanto evolucionas:
- El Índice de Clientes LibidoBrands, el cual involucra no sólo variables racionales sino también emocionales. O puedes usar el NPS si ya es una medida acostumbrada.
- Churn: que básicamente es el porcentaje de clientes que dejan la compañía.
- CLT (Customer Lifetime Value): El valor de por vida mide los ingresos generados por un cliente individual y debe ser rastreado mensualmente. Para calcularlo necesitas el monto promedio de ingresos de los clientes durante un año (A). Para el monto promedio de ingresos del cliente, divide tus ventas brutas anuales entre el número de clientes únicos en el mismo año.
Luego, determina cuántos años el cliente ha estado con el negocio (B).
Después multiplica el monto promedio de ingresos del cliente por los años que el cliente ha estado con el negocio para obtener el valor de por vida del cliente.
En un próximo artículo explicaré en más detalle cómo calcularlo y usarlo.
Si tienes preguntas, dudas, o quieres ampliar esta información para poderla aplicar en tu empresa, escríbeme o llámame y lo charlamos.
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