Conoce el método contraintuitivo que te ayudará a crecer más rápido el NPS.
Todo economista sabe que la mejor forma de que un gobierno crezca el PIB no es apuntando DIRECTAMENTE a crecer el PIB. La razón es sencilla: el PIB crece porque hay una diversidad de variables económicas y públicas que hacen que éste crezca, pero éste no crece si directamente se le impulsa porque para ello habría que imprimir billetes por toneladas (por ejemplo)… lo cual después traería otros problemas, como inflación.
En cualquier caso, para crecer el PIB los gobiernos necesitan impulsar la inversión pública, el consumo de hogares, las exportaciones, tener una estabilidad económica, seguridad… etc. Sólo si el gobierno es bueno optimizando esas variables, entonces crecerá el PIB.
Pues en los negocios pasa lo mismo. Y específicamente hablando del NPS pasa algo similar. Veamos:
¿CÓMO CRECES HOY EL NPS?
Lo más probable es que hoy día, para crecer el NPS lo que haces es identificar las razones por las cuales los Detractores son detractores y por qué los Neutros no son Promotores. Entonces les haces preguntas abiertas o quizás aplicas algunas regresiones o correlaciones para entender mejor sus razones. Y luego…
…bueno te dedicas a CORREGIR.
Te vuelves un corrector de CX.
Resuelves los problemas de entrega del producto.
Corriges los productos defectuosos
Amplías las opciones de pago
Agilizas las colas represadas…
Etc…
Todo eso suena bueno. ¿Cómo podría ser malo? “¡Me ha ayudado a mejorar el NPS!”
Seguro que sí.
Y sí. Sirve. Pero lo que muchas empresas ya ven después de varios años de estar haciendo eso, es que su NPS se estanca por mucho que corrijan y mejoren…
Peor aún: ignoran que haciendo otra cosa – pueden crecer el NPS mucho más rápido. (Y no sólo el NPS, sino su utilidades por medio de un mayor Lifetime Value de los clientes, lo que no logra el NPS).
LA SOLUCIÓN
Aquí es donde entra la economía. Porque resulta que una vez que has cumplido con tu producto mínimo esperado corrigiendo procesos y detalles de la experiencia, verás un estancamiento, o en el mejor de los casos, un crecimiento lacónico.
Pero incluso, así no hayas conseguido el producto mínimo esperado, te conviene aplicar las bases de la economía para mejorar el PIB.
¿La clave entonces?
No apuntes directamente a crecer el NPS porque volverás al círculo vicioso de CORREGIR.
Si has leído mis artículos puedes saber para dónde va mi sugerencia de acuerdo a nuestra experiencia en CriteriumLab.
Sí, la mejor forma es mejorar el indicador de Transformación Emocional y de Estados Emocionales de tus clientes.
Es decir, medir qué tanto tu servicio y producto logran transformar las emociones del cliente después de que viven la experiencia de uso.
¿POR QUÉ?
Dado que el NPS es un indicador que representa una consecuencia final asociada a la conveniencia y al Costo-Beneficio de la solución (el NPS no es un indicador de CX), entre más rápido mejores las emociones de los clientes que llegan a comprarte o usar tu servicio, con mayor rapidez optimizarás el NPS.
La razón es contundente: La percepción de conveniencia o utilidad por el precio pagado (NPS) se disparará por efectos indirectos cuando el cliente sienta que lo hiciste más feliz, cuando sienta que lo emocionaste, que le diste esperanza, tranquilidad, amor o ilusión. Esas emociones impulsarán como ninguna otra cosa tu cantidad de Promotores. Porque nada es más potente que una emoción.
¡Porque de nada queremos hablar tanto como de lo que nos produjo una fuerte emoción!
PERO en cambio, al contrario no sirve casi nada. Es decir: ¿tratar de corregir para producir emociones? ¡¡Nah!! Olvídalo.
Porque de lo funcional no nacen emociones transformadoras.
Si quieres conocer más, escríbeme a gerardo@criterium.com.co
