En un mundo cada vez más automatizado, estandarizado y robotizado, las emociones surgirán como el gran diferenciador. El oráculo más deseado del universo. Y para ello, hay que perfeccionar las métricas que permiten entenderlas.
La mayoría de líderes empresariales aún creen que la cultura se moldea a punta de cerebro, de valores en la pared, de horarios flexibles o de beneficios extras. Pero la ciencia del comportamiento y la experiencia de quienes han transformado organizaciones nos grita otra cosa: la cultura no nace sólo del protocolo; nace principalmente del pegamento emocional entre quienes conviven dentro de una empresa. Y ese pegamento, tan invisible como potente, es lo que define si una estrategia se convierte en realidad o se queda en papel.
Es decir, de la calidad de la conexión emocional entre los integrantes de un equipo, depende su fuerza ejecucional.
Hoy más que nunca, en un mundo automatizado, frío y fragmentado por la virtualidad, esa conexión emocional entre los miembros de un equipo no es un lujo: es una necesidad vital.
Lo gritan los fracasos que hemos visto en empresas que tenían toda la infraestructura y la estrategia, pero no tenían alma. Por ejemplo, la caída de Uber al mando de su founder, Travis Kalanick:
En esa época, el estilo “always be hustlin’” se impuso sobre la empatía: 80% de los problemas organizacionales surgieron de interacciones tóxicas con mandos medios, no de la falta de procesos técnicos.
Los empleados vivían en un ambiente hostil y de acoso tolerado por recursos humanos: desde comportamiento misógino hasta despidos por quejarse, lo que generó miedo, rotación y mucha fuga de talento.
¿El resultado?
Muchas renuncias ejecutivas
Daño reputacional visible
Esfuerzos de restructuración ácidos
… todo porque se rompió la conexión emocional interna.
LAS EMOCIONES SON LAS QUE HACEN QUE UNA CULTURA RESPIRE O SE ASFIXIE
Uno de los errores más comunes de los gerentes es pensar que la cultura es una “capa” que se le pone a la empresa. Que es estética. Que se diseña. Y sí, hay elementos que se diseñan —rituales, frases, onboarding, indicadores— pero la cultura real, la que produce resultados, nace de un estado emocional compartido. Así lo demuestra el enfoque de CriteriumLab: un equipo no es una estructura jerárquica, es un estado de ánimo colectivo.
Un equipo emocionalmente conectado puede ejecutar más rápido, equivocarse menos, colaborar mejor y resolver conflictos sin que estos escalen y contaminen. De hecho, los equipos que ganan, desde los Gigantes de San Francisco hasta la Selección Española del 2010, no lo hacen solo por técnica o estrategia: lo hacen porque emocionalmente funcionan como una tribu que se protege y se impulsa entre sí.
Un muy importante paper de McKinsey al que me referí hace un tiempo, da cuenta de las conexiones socio-emocionales como “un ingrediente secreto para el éxito”. Indica el paper que los colaboradores están demandando más que nunca experiencias cálidas, cercanas y personales. Aún más en este sistema social con menos piel y cada vez más silicio.
Dice el paper algo clave: “De alguna forma, funcionan como las sinapsis que conectan neuronas en el cerebro. En la medida en que las neuronas disparan para conectarse unas a otras, crean y fortalecen las conexiones (neuronales) entre ellas. De manera similar, los contactos espontáneos o formales entre colegas ayudan a crear fuertes redes de relacionamiento en las organizaciones, las cuales evolucionan de manera natural en la medida en que el negocio va cambiando. Estas relaciones soportan la estructura organizacional; impulsan la cultura de innovación y esparcen la información; viabilizan la estrategia y usualmente ayudan a que los cambios funcionen.”
Hermoso símil con nuestras neuronas.
Pero además, todo vuelve a lo fundamental:
Harvard University afirma (luego de revelar los resultados de un estudio que llevó décadas) que lo que más nos proporciona vida, longevidad, es tener buenas relaciones humanas con los demás. Buenos amigos, amistades saludables, cercanas, frecuentes. El evitar las enemistades y el rancio sabor del conflicto con otros que amamos o estimamos.
Eso me conecta hermosamente con mis hallazgos después de más de 25 años trabajando con equipos, haciendo parte de ellos, liderándolos, y también 26 años observando, entrevistando y analizando el comportamiento humano… porque estoy convencido que el punto anterior no sólo aplica a las personas; aplica también a las empresas. Son las conexiones emocionales entre los miembros de un equipo las que definen la calidad de una cultura, y si bien la cultura no es el único ingrediente que define el resultado empresarial, sí es el origen de ese destino.
Así pues, la longevidad de las personas, pero también de las empresas, reside en lo más fundamental: en la calidad de las relaciones que tenemos con los demás. Simple.
✔ Infraestructura ≠ alma: tener sistemas, procesos o capital no garantiza cohesión interna ni resiliencia emocional.
✔ Conexión emocional mata el miedo sistemático: sin espacios seguros para expresarse, el talento se retrae o huye. Además, el sistema aprende menos – lo que atenta contra la adaptación estratégica.
✔ Cultura emocional como activo tangible: fomenta decisión basada en confianza, no en miedo o fricción. ¿La clave? La conexión emocional auténtica, no prefabricada.
Justamente por eso, hoy la conexión emocional es aún más relevante. Porque la automatización resuelve lo repetitivo, la IA predice lo probable… pero sólo la emoción humana crea sentido, propósito, compromiso. Las máquinas no son capaces todavía de entusiasmar a un equipo. Ni de enamorar a un cliente. Ni de contener a alguien en crisis. Ni de inspirar una visión común.
Por eso es que la automatización inevitable de hoy día no elimina lo humano. ¡Lo exalta!
Ya me he referido bastante a la importancia de la conexión y transformación emocional de los clientes, pero hoy vengo a recordarte que ese mismo objetivo estratégico debe priorizarse dentro de los equipos organizacionales.
Por eso, si eres gerente, líder o fundador, tu nueva gran misión no es solo mejorar el NPS, el Índice de Satisfacción, de “felicidad”, o el EBITDA. Es crear el tipo de cultura emocional que permita que todo lo demás funcione. Porque si tu equipo está emocionalmente roto o débil, nada va a funcionar por más dashboards y OKRs que crees. Pero si están emocionalmente conectados, pueden incluso reconstruir desastres estratégicos. Como Uber luego de la salida de Kalanick.
Para todo ello, debes comenzar con un nuevo Kit de herramientas de medición. Uno que no priorice la satisfacción o el cumplimiento de expectativas, sino la transformación emocional y la comprensión de los estados emocionales.
Si quieres conocer más, escríbeme a gerardo@criterium.com.co.
