El Secreto Mejor Guardado del CX: Cómo Lo Inesperado Puede Convertir Clientes en Fanáticos Fieles
Es hora de sacudir la manera en la que vemos la experiencia del cliente (CX). Estamos acostumbrados a pensar que el éxito se basa en ofrecer productos y servicios de calidad, sin fricción, entregados de forma puntual, sin contratiempos, a un precio justo. Y aunque eso es importante, hay algo que a menudo dejamos de lado: las emociones. Por eso en CriteriumLab nos obsesionamos con comprender las emociones, el estado afectivo, y qué papel juega en la elección y utilización de productos que hace el consumidor.
EL PODER DE LO INESPERADO
Como líderes en la experiencia del cliente, tenemos que reconocer que las emociones no suceden al azar y sí que pueden ser influidas. Sí, señoras y señores. Más específicamente, lo que la ciencia ha descubierto es que las emociones se disparan cuando lo que sucede no se alinea con lo que el cerebro del cliente esperaba. Cuando algo es inesperado, el cerebro se pone en alerta, y es en ese momento cuando las emociones florecen, ya sean felicidad, sorpresa, o frustración.
¿Por qué las emociones son tan importantes para tu negocio?
Las emociones no solo son parte del día a día; en CX son el motor principal de la percepción vivida y, por tanto, de la recompra. Es lo que le queda al cliente cuando se va, mucho más allá de los detalles técnicos o racionales. Según investigaciones en neurociencia, el cerebro humano está constantemente haciendo predicciones sobre lo que sucederá a continuación, basándose en experiencias pasadas. Cuando algo diferente ocurre —ya sea bueno o malo— eso provoca una respuesta emocional intensa.
Entonces, la pregunta para ti como gerente es: ¿cómo puedes utilizar esta dinámica para transformar la experiencia del cliente?
Las Emociones y el Factor Sorpresa – ¿Qué dice la Ciencia?
La investigación en neurociencia cognitiva y el concepto de “prediction error” han demostrado que nuestro cerebro predice continuamente lo que está por venir, y cuando las cosas no salen como espera, ¡boom! Ocurre la magia (o la pesadilla, si no lo manejamos bien). Según estudios de 2018 publicados en Nature Communications, cuando el cerebro experimenta algo inesperado, como un error en sus predicciones, se libera dopamina, una sustancia química que juega un papel crucial en la formación de emociones y recuerdos.
Traducido a CX: Si logras sorprender a tus clientes de manera positiva, no solo estás creando una experiencia momentánea, estás ayudando a que esa experiencia quede impresa emocionalmente en sus cerebros. Sí, estamos literalmente ayudando a nuestros clientes a “recordar” lo geniales que somos. Así de mágico.
EJEMPLOS VISIBLES DE EMPRESAS QUE HAN SORPRENDIDO (Y TRANSFORMADO EMOCIONES)
Hablemos de cómo lo inesperado ha sido utilizado por algunas marcas para generar experiencias inolvidables:
1. Zappos:
Esta compañía de calzado y ropa no es solo conocida por su buen servicio al cliente. Lo que ha dejado huella en los consumidores son las pequeñas sorpresas que entregan, como “upgrades” inesperados en los envíos. Muchos clientes que pagaron por el envío estándar de repente reciben su pedido al día siguiente, sin costo adicional.
¿Resultado? Una explosión de alegría y gratitud que crea lealtad. Nadie espera recibir más de lo que pagó, y ese pequeño gesto genera una reacción emocional desproporcionada y positiva.
2. Snickers y la NFL:
Ya sabemos que Snickers es la barra de chocolate que nos “satisface cuando tenemos hambre”, pero han llevado esa satisfacción emocional al siguiente nivel con su asociación con la NFL. ¿Cómo? Con su campaña “SatisFORTUNES”, donde te conviertes en un “vidente” (fortuneteller) de chocolate para predecir el destino de los equipos de fútbol americano a través de bocados de Snickers. Es inesperado, raro, y divertido.
¿El resultado? Los fanáticos del fútbol, incluso aquellos que no son clientes habituales de Snickers, ahora asocian la marca con diversión, sorpresa y entretenimiento. Al fin y al cabo, ¿quién no quiere un chocolate para sentir eso?
3. IKEA:
Sabemos que IKEA tiene un modelo de negocio único, pero desde hace ya unos años llevaron lo inesperado a otro nivel con la apertura de “IKEA Sleepover” en algunas de sus tiendas. De verdad que es genial porque los fanáticos de la marca han tenido la oportunidad de quedarse en la tienda durante la noche, experimentar sus productos como si estuvieran en casa y vivir una experiencia completamente diferente.
¿Qué lograron? No solo incrementar la conexión emocional con los clientes, sino generar una experiencia compartible en redes sociales que se volvió viral. ¡La gente no se esperaba dormir en una tienda! Se convirtieron en una fábrica de emociones.
4. Coca-Cola y las Máquinas Expendedoras de la Felicidad:
¿Te acuerdas de Coca-Cola cuando quiso hacer algo más que vender refrescos con su campaña “Happiness Machines”? Instalaron máquinas expendedoras en diferentes lugares, pero con un giro: en lugar de simplemente despachar una botella de Coca-Cola, estas máquinas sorprendían a los clientes con regalos inesperados, desde pizzas hasta ramos de flores y peluches.
Estas máquinas no solo daban productos, sino que también generaban una sensación de alegría y gratitud en las personas, emociones que luego asociaban con la marca.
Los resultados fueron contundentes. La campaña se convirtió en un éxito viral, acumulando más de 7 millones de visitas en YouTube y generando millones de impresiones en redes sociales. Coca-Cola también reportó un aumento del 7% en las ventas en los mercados donde implementaron las máquinas, demostrando cómo las emociones positivas y lo inesperado pueden impactar directamente en los resultados comerciales.
5. Amazon y las Sorpresas en la Entrega:
Amazon es conocida por su eficiencia, pero también ha aprovechado lo inesperado para mejorar la experiencia de sus clientes. Aparte de cumplir con los plazos de entrega, Amazon a menudo sorprende a los usuarios al entregar sus productos antes de lo prometido. Los clientes que eligen la opción de envío estándar, esperando recibir sus pedidos en unos días, a menudo se sorprenden al encontrar que el paquete ha llegado varias horas o incluso días antes. Es más, a mí me suele pasar.
El punto es que esta entrega temprana crea una sensación de gratitud y satisfacción inesperada, especialmente porque, en este mundo, lo normal son los retrasos en los envíos. Así Amazon refuerza la idea de que es una marca confiable y superará tus expectativas.
Los resultados son evidentes:
- Un estudio de la firma de investigación Comscore reveló que la experiencia de entrega rápida y confiable de Amazon genera una tasa de satisfacción del 96% entre los clientes de Amazon Prime.
- Este servicio de entrega ha sido un factor clave para la retención de clientes, contribuyendo a la expansión masiva del programa Prime, que alcanzó más de 200 millones de miembros en 2024.
- Además, los clientes de Prime gastan, en promedio, un 70% más que los no miembros, lo que subraya (al menos en parte) el impacto financiero directo de generar emociones positivas a través de la sorpresa.
¿QUÉ PASA CON LO NEGATIVO?
El factor sorpresa puede ser positivo o negativo. Las malas experiencias también son inesperadas, y por eso pueden amplificar las emociones negativas. Por ejemplo, imagina que un cliente espera un servicio de primera y lo que recibe es una experiencia deficiente. Esa diferencia entre expectativa y realidad exacerba la frustración. Y claro, todos sabemos lo que pasa cuando un cliente frustrado decide compartir su opinión en redes sociales, por ejemplo.
Pero entonces, ¿qué podemos hacer?
Te doy la Clave: ¡Contrarréstalo sorprendiéndolo! Es la mejor manera de sacar un clavo malo con un clavo bueno.
Ya sabes: la próxima vez que pienses en tu estrategia CX, pregúntate ¿Cómo puedo sorprender a mis clientes hoy? Porque lo inesperado no solo genera emociones. Genera recuerdos, lealtad, clientes felices, y crecimiento.
Si quieres ejemplos más concretos de cómo lograrlo, escríbeme a mi email gerardo@criterium.com.co
