La semana anterior mencione 3 claves que usa Lego para conquistar a sus clientes, casi hipnotizándolos durante la experiencia del armado del producto. Hoy quiero ampliar ese análisis para ofrecerte 3 recomendaciones contundentes, con ejemplos, para capturar la atención del cliente mientras vive tu journey. Pero no sólo para capturar su atención. Lo más importante es que, si lo haces bien, logras que se centre en el presente y viva con mucha más pasión y convicción tu producto, obteniendo como resultado mucha mayor satisfacción y conexión emocional. Y esto de que estar en el Presente da mucha más satisfacción, no es cuento mío, está soportado por la ciencia y en el artículo anterior hablé un poco de eso DISEÑA ASÍ TU JOURNEY PARA CONQUISTAR COGNITIVAMENTE AL CLIENTE. Entonces, ¡comencemos!
1. DIVIDE LA EXPERIENCIA EN PEQUEÑÍSIMAS (Y MUCHAS, SI ES NECESARIO) SECCIONES:
Hay servicios, incluso procesos de compra de productos, que implican varias/muchas acciones por parte del cliente. Incluso durante largos períodos de tiempo, como ocurre con los B2B, por ejemplo. En ese caso, es mejor partirlos en muchos pedazos creando entre ellos Antes-Después y, en algunas intersecciones, agregar transiciones. Por ejemplo, un email de hitos logrados, o una comunicación de “lo que viene ahora”.
Imagina que ofreces una experiencia de un software B2B dentro del cual tienes clientes por muchísimo tiempo: 1, 2, 5 años consumiendo tu producto. Al mes el cliente tiene tantas interacciones con tu software, con tu servicio al cliente, con tu equipo de operaciones, que pensarías que no hay forma de dividir la experiencia, porque no es lineal y porque es casi aleatoria.
Pero sí, sí se pueden hacer muchas divisiones y compartimentalizaciones que ayuden a comprender mejor las partes el software, a vivirlo mejor, a digerirlo mejor, a aprovecharlo mejor, y a usarlo “más rico”. Por ejemplo:
- El onboarding del cliente (primer capítulo), puedes dividirlo, digamos que, en 8 pasos.
- Luego vas a otro capítulo, que sería el aprovechamiento de la primera parte del módulo 1 (segundo capítulo).
- Y esa primera parte, dentro de la experiencia de uso, tal vez te des cuenta que puedes partirla en 5 partes lineales de uso, o que podrían usarse linealmente.
Y así… debes ir dividiendo por capítulos la experiencia de usar tu software, y dentro de cada uno de esos capítulos dividir la experiencia en micro-estaciones de uso: la parte de las estadísticas de tu software, la parte en la que ofreces el servicio principal, la facturación… etc. Al final, tendrás lo que llamo el “libro de experiencia”, que no es más que la división de toda la vivencia de tu producto, en capítulos y subcapítulos.
¿Qué hacer con eso?
A. Al terminar cada uno (o muchos) de los subcapítulos, puedes mostrar qué beneficio funcional e incluso inconsciente obtiene tu cliente si continúa con el siguiente.
B. Al terminar los capítulos, debes ofrecer un balance de hitos conseguidos en el capítulo ya utilizado, y luego qué razones hay para continuar con el siguiente.
C. Las transiciones entre capítulo y capítulo son muy útiles, por ejemplo, ofrecerle estadísticas de uso asociadas al capítulo utilizado, tips de uso, artículos que complementen la función utilizada, charlas para profundización o puntos por utilización de funciones.
2. INCLUYE ALGO DE MISTERIO POR DESCUBRIR:
¿Qué tal si dejas que tu cliente descubra partes asombrosas de tu servicio cada cierto tiempo o durante el avance en el journey? ¿O qué tal si las vuelves emocionantes de encontrar? Esto ha probado ser un detonante de la transformación emocional dentro de la experiencia.
Por ejemplo:
A .Invítalos a un demo sorpresa para develar una nueva funcionalidad de tu producto.
B. Envíales un acertijo que deban descubrir para desbloquear gratis por X días el uso de una funcionalidad que han decidido no pagar.
C. O si eres un supermercado, invítalo a una cata de vinos trimestral en la que ofreces tips de compra y consumo con un experto para que descubran hechos asombrosos de productos que vendes y que seguro ni sabían.
D. O invítalos a hacer parte de una comunidad en la que obtienen diversos beneficios, además de vida social en línea.
Pero lo más importante, y teniendo en cuenta el objetivo de ganar su atención para que tu journey lo mantenga en el Presente, es siempre ofrecer una “esperanza” emocionante por descubrir lo que ocurrirá si continúa con el uso de tu producto; si continúa con el siguiente capítulo de tu Libro de Experiencia.
3. OFRÉCELE PISTAS PARA IR AVANZANDO EN TU JOURNEY:
¡Nunca des por sentado que el cliente sabe avanzar en tu journey! Es un súper error común. Por eso, ofrece pistas simples y divertidas que le permitan avanzar hasta conseguir sus objetivos. Se parece al punto anterior, pero en este caso, más que píldoras misteriosas o emocionantes, son pistas más informativas que le ayuden a avanzar en el uso de tu producto con el fin de que pueda aprovecharlo cada vez más, cada vez mejor.
Esto es determinante porque varios estudios destacan la conexión entre el uso del producto y la lealtad del cliente. Por ejemplo, el uso constante del producto no solo profundiza la comprensión y la dependencia del cliente hacia el producto, sino que también crea una conexión emocional. Esta relación puede llevar a una mayor satisfacción, lo que a su vez fomenta la lealtad. Datos de varios estudios respaldan esto. Un informe muestra que las empresas con programas de lealtad bien ejecutados, en los que los clientes interactúan frecuentemente con el producto, experimentan un mayor retorno de la inversión, y los clientes leales generan casi 5 veces más ingresos que lo que la empresa gasta en estos programas. Además, las empresas que logran impulsar el uso del producto ven una mayor retención de clientes y menores tasas de abandono (fuente: ebbo – https://www.ebbo.com/insights/data-study/2023-loyalty-programs-data-study/ y Antavo – https://antavo.com/blog/loyalty-program-trends-2023/).
Para hacerlo, introduce storytelling en la forma cómo lo cuentas. Como en IKEA, que te lleva por el Journey de la tienda, pero en medio de nombres y sugerencias suecas que te envuelven en una personalidad escandinava. Y dentro de ella, vas descubriendo nuevos productos y nuevas soluciones para tu casa, pero en medio del descubrimiento de Suecia, de sus palabras y significados, de su estilo europeo limpio, estilizado, y simple; de su cultura.
O como Kindle de Amazon, que te ofrece siempre recomendaciones de siguientes lecturas y de retos de lectura para seguir avanzando dependiendo de tus hábitos.
O como Convertkit, que hace un gran trabajo enseñándote, con casos de éxito, cómo aprovechar las siguientes funcionalidades que deberías usar.
De modo que utiliza estos 3 tips fundamentales para fortalecer tu experiencia, para captar la atención del cliente y centrarlo en el Presente, con lo que llegarás a conquistarlo cognitivamente y elevar sustancialmente tus niveles de lealtad. Así, vas fortaleciendo tu CX.
Si quieres ejemplos más concretos de cómo lograrlo, escríbeme a mi email gerardo@criterium.com.co. Y si te gustó, te agradeceré mucho que lo compartas con colegas y amigos.
